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Identificación de las dificultades en la atención del servicio técnico a los usuarios de la empresa Fonecel en Bucaramanga 2025

dc.rights.licenseabiertoes_ES
dc.contributor.advisorGARCIA MANTILLA, ALIX ANDREA
dc.contributor.authorRincón, Daniela Fernanda
dc.contributor.otherCONTRERAS VILLAMIZAR, Yadira
dc.coverage.spatialBUCARAMANGAes_ES
dc.date.accessioned2026-04-07T22:20:05Z
dc.date.available2026-04-07T22:20:05Z
dc.identifier.citation(Rincon, 2026)es_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/23259
dc.descriptionTeoría del marketing, organizacional, gestión de procesoses_ES
dc.description.abstractEl presente informe documenta el trabajo realizado durante la práctica empresarial desarrollada en la empresa Fonecel LTDA, distribuidora especializada en servicios de telecomunicaciones ubicada en Floridablanca, Santander. El documento describe el proceso completo de identificación de dificultades en la atención del servicio técnico, el diseño de herramientas para abordar estas problemáticas y la socialización de las propuestas con la gerencia administrativa. Este trabajo responde a la necesidad de mejorar la calidad del servicio prestado a los usuarios mediante la estandarización de procesos operativos y la implementación de mecanismos de seguimientoes_ES
dc.description.sponsorshipN/Aes_ES
dc.description.tableofcontentsTABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 10 1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA O COMUNIDAD 12 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13 2.1. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA 13 2.2. JUSTIFICACIÓN DE LA PRÁCTICA 14 2.3. OBJETIVOS 16 2.3.1 OBJETIVO GENERAL 16 2.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 16 2.4 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 17 3 MARCO REFERENCIAL 19 3.1 MARCO TEÓRICO 19 3.1.1 LLAMADA ENTRANTE (INBOUND) 19 3.1.2 LLAMADA SALIENTE (OUTBOUND) 19 3.1.3 SCREEN O GUION DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 19 3.1.4 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 20 3.1.5 LIBRETA DE CALIFICACIONES 20 3.1.6 TEORÍA DE LA CALIDAD TOTAL (DEMING, 1986) 21 3.1.7 TEORÍA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD 21 3.1.8 TEORÍA DEL MARKETING DE SERVICIOS 21 3.1.9 TEORÍA DEL APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL 22 3.1.10 TEORÍA DE LA GESTIÓN POR PROCESOS 22 3.1.11 TEORÍA DE LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE 23 3.1.12 TEORÍA DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 23 3.2 MARCO CONCEPTUAL 23 3.2.1 CALIDAD DEL SERVICIO 23 3.2.2 GESTIÓN DE PQRS 24 3.2.3 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 24 3.2.4 TIEMPO DE RESPUESTA 25 3.2.5 SEGUIMIENTO POSVENTA 25 3.2.6 ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS 25 3.2.7 ATENCIÓN AL CLIENTE 26 3.2.8 INDICADORES DE GESTIÓN 26 3.2.9 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 27 3.2.10 DESEMPEÑO DEL TALENTO HUMANO 27 3.2.11 GESTIÓN TELEFÓNICA 27 3.2.12 MEJORA CONTINUA 28 3.3 MARCO LEGAL 28 3.3.1 LEY 1341 DE 2009 - LEY DE TIC 28 3.3.2 RESOLUCIÓN CRC 5111 DE 2017 29 3.3.3 LEY 1581 DE 2012 — PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 29 3.3.4 LEY 1480 DE 2011 — ESTATUTO DEL CONSUMIDOR 30 3.3.5 LEY 2300 DE 2023 30 4 DESARROLLO DE LA PRÁCTICA 31 4.1 IDENTIFICAR LAS DIFICULTADES PRESENTES EN LA ATENCIÓN DEL SERVICIO TÉCNICO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA FONECEL EN BUCARAMANGA 2025 31 4.2 RECOMENDAR LA GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES MEDIANTE UN SCREEN Y UNA LIBRETA DE CALIFICACIONES EN FORMATO EXCEL PARA LA UNIFICACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y EL MONITOREO CONTINUO A LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 31 4.3 SOCIALIZAR CON LA GERENCIA ADMINISTRATIVA LAS HERRAMIENTAS DE MANUAL, SCREEN Y FORMATO DE SEGUIMIENTO PARA LA VALORACIÓN DE LA CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE 32 5 RESULTADOS 33 5.1 IDENTIFICAR LAS DIFICULTADES PRESENTES EN LA ATENCIÓN DEL SERVICIO TÉCNICO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA FONECEL EN BUCARAMANGA 2025 33 5.2 RECOMENDAR LA GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES MEDIANTE UN SCREEN Y UNA LIBRETA DE CALIFICACIONES EN FORMATO EXCEL PARA LA UNIFICACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y EL MONITOREO CONTINUO A LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 53 5.3 SOCIALIZAR CON LA GERENCIA ADMINISTRATIVA LAS HERRAMIENTAS DE MANUAL, SCREEN Y FORMATO DE SEGUIMIENTO PARA LA VALORACIÓN DE LA CALIDAD EN ATENCIÓN AL CLIENTE 60 6. CONSIDERACIONES ÉTICAS 64 7. CONCLUSIONES 65 8. RECOMENDACIONES 67 9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 69es_ES
dc.publisherUTSes_ES
dc.subjectServicio al cliente, servicio técnico, calidades_ES
dc.titleIdentificación de las dificultades en la atención del servicio técnico a los usuarios de la empresa Fonecel en Bucaramanga 2025es_ES
dc.typedegree workes_ES
dc.rights.holderUTSes_ES
dc.date.emitido2026-04-07
dc.dependenciafcsees_ES
dc.proceso.procesoutsdocenciaes_ES
dc.type.modalidaddesarrollo_tecnológicoes_ES
dc.format.formatopdfes_ES
dc.titulogTecnóloga en Gestión empresariales_ES
dc.educationleveltecnologoes_ES
dc.contibutor.evaluatorevaluadores_ES
dc.date.aprobacion2026-04-24
dc.description.programaacademicoGestión empresariales_ES
dc.dependencia.regionbucaramangaes_ES


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F-IN-13 Licencia y Autorización ...
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FIN13
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TRABAJO DE GRADO DANIELA RINCON ...
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TRABAJO DE GRADO
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  • Emprendimiento
    Trabajos de Grado en modalidad de Emprendimiento (Planes, ideas de negocio)

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