Análisis comparativo de la percepción del cliente entre Instagram Shops y tiendas físicas de productos de belleza en Bucaramanga, 2021–2025

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito analizar comparativamente la percepción del cliente entre Instagram Shops y tiendas físicas de productos de belleza en Bucaramanga durante el periodo 2021–2025, con el fin de identificar diferencias y generar estrategias de mercadeo orientadas al fortalecimiento competitivo del sector; para ello se desarrolló un estudio descriptivo con enfoque cuantitativo y método deductivo, apoyado en la revisión sistemática de literatura indexada y en la aplicación de una encuesta estructurada a consumidores que han comprado en ambos canales, cuyos datos fueron analizados mediante estadística descriptiva para establecer tendencias comparativas en variables como calidad del servicio, confianza, experiencia del cliente, riesgo percibido, valor percibido e intención de compra; los resultados evidenciaron que, aunque ambos canales presentan valoración favorable, la tienda física mantiene mayor percepción de confianza y experiencia sensorial, mientras que Instagram Shops destaca por su conveniencia y valor percibido, lo que confirma que la decisión del consumidor no responde únicamente a la digitalización del comercio, sino a la evaluación integral de seguridad, interacción y facilidad operativa; en consecuencia, se concluye que la competitividad empresarial en el sector depende de la implementación de estrategias omnicanal que integren las fortalezas de ambos entornos, reduzcan las brechas perceptuales identificadas y consoliden una experiencia coherente y sostenible para el cliente en el contexto local.