Desarrollo de una herramienta de gestión para el proceso de ventas digitales en la empresa CLUVI S.A.S.

Abstract

El presente trabajo de grado tuvo como propósito desarrollar una herramienta de gestión para el proceso de ventas digitales en la empresa CLUVI S.A.S., partiendo de un diagnóstico administrativo orientado al mejoramiento de los resultados comerciales. El problema se fundamenta en deficiencias recurrentes del flujo digital (errores, reprocesos y pérdida de información) que, según la gerencia, concentran una proporción significativa de incidencias y afectan el desempeño comercial y la satisfacción del usuario. En consecuencia, se planteó como pregunta de investigación identificar qué características fundamentales debe integrar una herramienta de gestión que permita ordenar, controlar y mejorar el proceso de ventas digitales. Metodológicamente, el estudio se desarrolló como un ejercicio aplicado de mejora de procesos, soportado en entrevistas semiestructuradas a personal clave y en el análisis del proceso actual con evidencias internas, con el fin de construir el mapa AS-IS y priorizar problemas. Posteriormente, se diseñó un modelo TO-BE incorporando controles mínimos de trazabilidad, junto con un prototipo funcional tipo CRM y un paquete de pruebas con trazabilidad de requerimientos. Finalmente, se ejecutó una prueba piloto mediante simulacro controlado durante 10 días hábiles, gestionando 30 oportunidades y evaluando la eficacia del flujo TO-BE mediante KPIs operativos, además de una auditoría interna tipo scorecard y registro de evidencias. Entre los principales resultados del piloto se evidenció un TMR promedio global de 68,5 minutos y un cumplimiento SLA global de 80%, identificándose como riesgo crítico el desempeño de los casos de prioridad alta, lo que sustenta ajustes de escalamiento y redistribución. En conjunto, el estudio deja una solución implementable con controles, artefactos y criterios de mejora continua, orientada a fortalecer la gestión comercial digital de CLUVI S.A.S.