Agente Conversacional IA para Atención Ciudadana en Territorios Inteligentes

Abstract

Este trabajo de grado tiene como objetivo desarrollar un agente conversacional basado en inteligencia artificial para mejorar la atención ciudadana en el municipio de Bucaramanga. La propuesta surge ante las dificultades que enfrentan los ciudadanos para acceder de forma rápida y clara a información sobre trámites, servicios públicos y programas institucionales mediante los canales tradicionales. Por ello, se plantea una solución tecnológica orientada a optimizar la comunicación entre la administración pública y la ciudadanía a través del uso de herramientas digitales y procesamiento de lenguaje natural. Metodológicamente, el proyecto se desarrolla bajo un enfoque de desarrollo tecnológico con perspectiva mixta, combinando métodos cualitativos y cuantitativos para identificar necesidades de información y evaluar el desempeño del sistema. La construcción del agente se organizó mediante la metodología ágil SCRUM, estructurando el proceso en sprints enfocados en el análisis de requisitos, el diseño de la arquitectura tecnológica, la implementación del modelo conversacional, la integración con canales digitales y la evaluación del sistema. Desde el componente tecnológico, la solución integra modelos de lenguaje natural, automatización de flujos de trabajo y servicios en la nube. El sistema se conecta con canales de atención como WhatsApp y una aplicación web, permitiendo consultas en tiempo real. Además, incorpora una base de conocimiento institucional que ofrece respuestas contextualizadas y actualizadas sobre trámites, servicios y eventos municipales. Como resultado, se desarrolló un prototipo funcional capaz de automatizar consultas frecuentes, reducir tiempos de atención y mejorar la disponibilidad de la información pública. Asimismo, incluye un módulo de analítica para evaluar su uso y medir la satisfacción de los usuarios. En conclusión, el proyecto evidencia que los agentes conversacionales basados en inteligencia artificial constituyen una alternativa viable para modernizar la atención ciudadana y fortalecer los servicios digitales municipales.