Inteligencia artificial como apoyo del proceso administrativo en las operaciones de las empresas de Contact center en Colombia

Abstract

Esta monografía tiene como propósito analizar la injerencia de la inteligencia artificial, en los procesos administrativos de las operaciones de las empresas de Contact Center en Colombia, como factor de competitividad, a través de revisión de información primaria que permita la comprensión del desarrollo empresarial. Para lograr lo anterior, se desarrolló un diagnóstico mediante la revisión bibliográfica bajo un diseño no experimental enfoque transversal, de tipología descriptiva enfoque mixto y método análisis-deductivo; en ese orden de ideas, se utilizaron bases de datos confiables a través de consulta en Repositorios Académicos, revistas científicas y Google Académico que contribuyeron al cumplimiento de los resultados a los objetivos propuestos. De esta forma, se aplicaron tres fases conformadas por el diagnóstico del proceso administrativo de empresas de Contact Center, identificación de aspectos de la IA en los procesos administrativos y condiciones que potencian la injerencia de la IA en estos procesos. Como resultados, se reconoció la situación actual del proceso administrativo identificando las operaciones y actividades que se desarrollan en las empresas de Contact center en Colombia. Asimismo, se identifican los aspectos de la inteligencia artificial registrados en la literatura usando como herramientas la matriz PESTEL y matriz CAGE. Finalmente, se resumen las condiciones que potencia la injerencia de la inteligencia artificial como el análisis de información financiera, la adopción de la IA en prácticas de marketing.