Servicio al cliente y fidelización de consumidores frente a las empresas en Colombia desde el Año 2021 al 2024.

Abstract

El presente trabajo de grado se fundamenta en una revisión teórica acerca de las técnicas de servicio al cliente y fidelización de consumidores frente a las empresas, por lo tanto, el principal objetivo de la investigación es analizar las nuevas técnicas implementadas en las empresas en Colombia desde el año 2021 al 2024,a partir de la revisión bibliográfica con el fin de mejorar la gestión Empresarial; se desarrolla bajo una metodología no experimental de carácter no descriptivo utilizando como técnica principal la revisión documental de fuentes académicas, cuya antigüedad no supera a los cinco años. A partir de este análisis, fue posible identificar y examinar las principales técnicas de fidelización de los consumidores frente a la atención al cliente en las empresas en Colombia. Los resultados indican que la gran parte de empresas en Colombia ha adoptado un modelo emocional, combinado con canales físicos, telefónicos y digitales (como chatbots, plataformas sociales y aplicaciones móviles). No obstante, la excelencia en la atención al cliente, la personalización del servicio y la celeridad en las respuestas continúan siendo los aspectos fundamentales que influyen en la satisfacción y lealtad del cliente. La adopción de canales digitales en Colombia, como WhatsApp Business, chatbots y redes sociales, se ha intensificado para mejorar la interacción empresacliente, buscando reducir tiempos de respuesta y facilitar la gestión de quejas. Sin embargo, existen limitaciones como la integración insuficiente de sistemas y la falta de personalización en respuestas automatizadas. El uso de CRM ha aumentado para segmentar y ofrecer comunicaciones personalizadas, lo cual mejora la reactividad comercial y la probabilidad de recompra. Se han reforzado los procesos de postventa a través de políticas más claras y soporte técnico. No obstante, persisten retos en la implementación sectorial, especialmente en automotrices y tecnología.