Mejoramiento de la calidad en servicio al cliente mediante la influencia de la cultura organizacional

Abstract

El presente informe final de trabajo de grado tiene como propósito analizar la influencia de la cultura organizacional en la calidad del servicio al cliente, mediante una monografía teórica basada en revisión documental nacional e internacional. La metodología adoptada correspondiente a un enfoque cualitativo, de tipo descriptivo y con un método analítico, sustentado en la consulta de bases de datos académicas y obras de autores reconocidos como Schein, Denison, Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Kotler y Keller.

Los resultados reflejan que la cultura organizacional constituye un factor determinante para el desempeño del personal, la eficiencia de los procesos y la percepción del servicio por parte de los usuarios. Las dimensiones culturales, liderazgo, comunicación, valores compartidos y orientación al cliente influyen directamente en la satisfacción y fidelización del usuario. Asimismo, se identifican estrategias teóricas para fortalecer la cultura interna, tales como liderazgo transformacional, mejora del clima organizacional, capacidad continua, alineación institucional y fortalecimiento de la comunicación.

Las conclusiones exponen que la cultura organizacional de solidez mejora la experiencia del cliente, fortalece la competitividad y optimiza la gestión del servicio, esto para orientar el talento humano, la comunicación interna y la implementación de prácticas coherentes con la cultura corporativa.