Análisis de marketing relacional en la era digital en las empresas de turismo de Bucaramanga.

Abstract

El presente trabajo de grado analiza las estrategias de marketing relacional en la era digital implementadas por las empresas del sector turístico de Bucaramanga, con el objetivo de fortalecer la fidelización de clientes en el entorno digital. La investigación adoptó un enfoque mixto de tipo descriptivo-analítico, empleando como instrumentos principales la revisión bibliográfica sistemática, el análisis documental de plataformas digitales y la construcción de una matriz DOFA sectorial. Los resultados evidencian que las empresas turísticas utilizan predominantemente redes sociales como canal de interacción, aplicando estrategias de automatización mediante sistemas CRM básicos. Sin embargo, se identificaron brechas significativas en la personalización de contenidos, la medición del ROI digital y la integración de herramientas tecnológicas avanzadas. El estudio propone seis estrategias específicas de marketing relacional digital, incluyendo la implementación de una plataforma CRM sectorial, programas de fidelización digital, gestión unificada de reputación online y desarrollo de contenido experiencial. Se concluye que el marketing relacional digital constituye un factor determinante para la competitividad del sector turístico en Bucaramanga, requiriendo mayor inversión en capacitación del talento humano, integración tecnológica y establecimiento de indicadores de desempeño que optimicen la experiencia del cliente y generen relaciones sostenibles orientadas al valor.