Diseñar e implementar una base de datos de conocimiento en SharePoint para la mesa de ayuda de SdelkaSAS alineada con ITIL v4

Abstract

En la actualidad, la gestión del conocimiento se ha convertido en un componente esencial para la continuidad operativa y la eficiencia de las organizaciones. El aumento en la complejidad de los servicios tecnológicos, junto con la demanda de tiempos de respuesta más ágiles y procesos estandarizados, exige contar con repositorios estructurados que faciliten el acceso a información clara, actualizada y confiable. El presente trabajo de grado tiene como propósito implementar una base de conocimiento soportada en SharePoint y alineada con las prácticas de Gestión de ITIL v4, con el fin de centralizar la información operativa, mejorar la calidad de las respuestas, reducir tiempos de escalamiento y fortalecer la eficiencia del servicio. Esta iniciativa permitirá estandarizar procedimientos, consolidar documentación técnica y facilitar el acceso a soluciones efectivas, contribuyendo a una operación más organizada, ágil y orientada a la mejora continua dentro de la mesa de ayuda de Sdelka S.A.S.