Transformación del proceso de monitoreo y atención técnica mediante gestión proactiva para la reducción de incidentes en ANS Comunicaciones.

Abstract

La calidad y eficiencia del servicio de internet constituyen factores determinantes para la competitividad de las empresas del sector de las telecomunicaciones, ya que inciden directamente en la experiencia y satisfacción del cliente. En este contexto, la ausencia de un monitoreo proactivo de la red y de los radioenlaces genera demoras en la detección y atención de fallas, incrementando la incidencia de interferencias, la sobrecarga en los canales de atención técnica y los tiempos de respuesta, lo que afecta negativamente la percepción del servicio y la fidelización de los usuarios.

La presente práctica tiene como objetivo mejorar el proceso de monitoreo de red y atención técnica en ANS Comunicaciones S.A.S. mediante la implementación de una gestión eficiente y estandarizada que permita anticipar fallas, optimizar la resolución de incidentes y fortalecer la capacidad operativa de la empresa. La propuesta contempla la evaluación del estado actual de los procesos de monitoreo y soporte técnico, la implementación de un modelo de gestión proactiva basado en la supervisión continua del desempeño de la red y los radioenlaces —incluyendo el análisis de variables críticas y alertas automatizadas— y la estandarización de los protocolos de atención técnica.

La optimización de estos procesos permitirá reducir los tiempos de respuesta, minimizar la ocurrencia de incidentes y mejorar la calidad del servicio, impactando positivamente la satisfacción y fidelización del cliente. Asimismo, el desarrollo de esta práctica aporta al fortalecimiento de las competencias técnicas y profesionales del estudiante y evidencia el compromiso institucional de las Unidades Tecnológicas de Santander con la formación integral y la solución efectiva de problemáticas reales del sector de las telecomunicaciones.