PLAN DE MEJORA ENFOCADO EN EL SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA COOPERATIVA DE HOSPITALES DE SANTANDER Y EL NORORIENTE COLOMBIANO (COHOSAN) BASADO EN EL MODELO SERVQUAL

Abstract

"Este trabajo de investigación aborda temáticas como calidad del servicio al cliente y mejora continua, con el fin de identificar el nivel de satisfacción de clientes de la empresa Cooperativa de Hospitales de Santander y el Nororiente Colombiano (COHOSAN) con respecto a la atención que se les brinda. De tal forma que la organización pueda analizar sus puntos fuertes y débiles para tomar acción en base a datos reales. La herramienta evaluativa fue una encuesta creada en base al modelo SERVQUAL y fue aplicada tanto a usuarios de la organización, como a público externo que permitiera conocer las expectativas hacia su servicio al cliente.

En este sentido, se realizaron análisis a los respectivos resultados de cada encuesta, de manera que se conociera la valoración de cada dimensión evaluada. Posteriormente, se tabularon los registros para calcular las brechas existentes entre percepciones y expectativas, para finalizar con la propuesta de un plan de mejora adecuado a las necesidades presentadas.

A modo de conclusión, se pudo determinar que el nivel de satisfacción al cliente en COHOSAN fue mayoritariamente alto y positivo, así como las expectativas externas. No obstante, se detectaron aspectos con oportunidad de mejora que requieren atención y seguimiento. "