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Diseño de un plan de mejora en el servicio de atención al cliente en el hotel superestrellas en el distrito especial de Barrancabermeja, Santander.
| dc.rights.license | abierto | es_ES |
| dc.contributor.advisor | ALFARO RAPALINO, KATHERINE | |
| dc.contributor.advisor | ALFARO RAPALINO, KATHERINE | |
| dc.contributor.author | BETANCUR SANDOVAL, PAOLA ANDREA | |
| dc.contributor.other | Montes de oca Perez, Josimar | |
| dc.coverage.spatial | Barrancabermeja, Santander, Colombia | es_ES |
| dc.date.accessioned | 2026-01-08T04:27:12Z | |
| dc.date.available | 2026-01-08T04:27:12Z | |
| dc.identifier.citation | N/A | es_ES |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/22534 | |
| dc.description | Administracion, servicio al clinete. | es_ES |
| dc.description.abstract | El presente trabajo tuvo como propósito diseñar e implementar un plan de mejora en los procesos de atención al cliente del Hotel Superestrellas, ubicado en el distrito especial de Barrancabermeja, Santander, con el fin de optimizar la experiencia del huésped y fortalecer la cultura organizacional orientada a la calidad del servicio. La investigación se desarrolló bajo un enfoque descriptivo y aplicado, utilizando técnicas de recolección de información como encuestas a huéspedes y empleados, así como una entrevista semiestructurada al representante directivo del hotel. A partir de los resultados obtenidos, se elaboró un diagnóstico integral de fortalezas y debilidades, evidenciando problemáticas relacionadas con la falta de capacitación continua, la ausencia de procedimientos estandarizados y la limitada trazabilidad en la gestión de solicitudes. Con base en este análisis, se diseñó un plan de mejora estructurado en dos componentes principales: un programa de capacitación del personal y la implementación de formatos estandarizados PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) integrados en una herramienta digital desarrollada en Excel, que permite registrar, dar seguimiento y cerrar cada caso de manera automatizada. Esta herramienta fue acompañada por un formato guía alineado con la norma ISO 9001:2015, destinado a documentar y garantizar la trazabilidad y mejora continua del proceso. Finalmente, se realizó la socialización del plan con el personal autorizado, asegurando su comprensión y compromiso mediante actividades participativas y el registro formal de asistencia y conformidad. Los resultados evidencian la viabilidad del plan, su efectividad en la organización de los procesos y su potencial de replicabilidad como modelo de gestión de calidad aplicable a otros establecimientos del sector hotelero. | es_ES |
| dc.description.sponsorship | UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER | es_ES |
| dc.description.tableofcontents | TABLA DE CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO 12 INTRODUCCIÓN 14 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 15 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 15 1.2. JUSTIFICACIÓN 17 1.3. OBJETIVOS 18 1.3.1. OBJETIVO GENERAL 18 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 18 1.4. ESTADO DEL ARTE 19 1.4.1. INTERNACIONAL 19 1.4.2. NACIONAL 20 1.4.3. REGIONAL 22 2. MARCO REFERENCIAL 25 2.1. MARCO TEÓRICO 26 2.1.1. ENFOQUE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CUSTOMER EXPERIENCE) 26 2.1.2. TEORÍA DEL EMPOWERMENT DEL PERSONAL 29 2.1.3. TEORÍA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM – TOTAL QUALITY MANAGEMENT) 32 2.1.4. TEORÍA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 34 2.1.5. CICLO PHVA (PLANEAR – HACER – VERIFICAR – ACTUAR) 37 2.2. MARCO CONCEPTUAL 40 2.3. MARCO LEGAL 43 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 46 3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 46 3.2. ENFOQUE 46 3.3. MÉTODO 47 3.4. PROCEDIMIENTO 47 3.4.1. DIAGNOSTICAR LAS FORTALEZAS Y DEBILIDADES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL HOTEL SUPERESTRELLAS, UTILIZANDO ENCUESTAS Y ENTREVISTAS CON HUÉSPEDES Y EMPLEADOS, CON EL FIN DE IDENTIFICAR ÁREAS CLAVE DE MEJORA PARA ESTABLECER UNA BASE SÓLIDA EN LOS PLANES DE CAPACITACIÓN 47 3.4.2. ELABORAR UN PLAN DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE QUE INCLUYA ESTRATEGIAS DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL Y LA IMPLEMENTACIÓN DE FORMATOS ESTANDARIZADOS, CON EL FIN DE OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE SERVICIO Y GARANTIZAR UNA EXPERIENCIA SATISFACTORIA PARA LOS HUÉSPEDES. 48 3.4.3. SOCIALIZAR CON EL PERSONAL AUTORIZADO DEL HOTEL SUPERESTRELLAS EL PLAN DE MEJORA APLICADO AL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CON EL FIN DE ASEGURAR SU COMPRENSIÓN Y FACILITAR SU IMPLEMENTACIÓN DENTRO DE LAS ACTIVIDADES QUE IMPACTAN LA EXPERIENCIA DEL HUÉSPED 48 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 49 4.1. DIAGNOSTICAR LAS FORTALEZAS Y DEBILIDADES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL HOTEL SUPERESTRELLAS, UTILIZANDO ENCUESTAS Y ENTREVISTAS CON HUÉSPEDES Y EMPLEADOS, CON EL FIN DE IDENTIFICAR ÁREAS CLAVE DE MEJORA PARA ESTABLECER UNA BASE SÓLIDA EN LOS PLANES DE CAPACITACIÓN 49 4.1.1. ENCUESTA SEMIESTRUCTURADA A HUÉSPEDES 51 4.1.2. ENCUESTA SEMIESTRUCTURADA A EMPLEADOS 63 4.1.3. ENTREVISTA A DIRECTOR DEL HOTEL 75 4.2. ELABORAR UN PLAN DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE QUE INCLUYA ESTRATEGIAS DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL Y LA IMPLEMENTACIÓN DE FORMATOS ESTANDARIZADOS, CON EL FIN DE OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE SERVICIO Y GARANTIZAR UNA EXPERIENCIA SATISFACTORIA PARA LOS HUÉSPEDES. 82 4.2.1. ESTRUCTURA FUNCIONAL 83 4.2.2. ESTRATEGIA DE CAPACITACIÓN 84 4.2.3. SISTEMA ESTANDARIZADO DE GESTIÓN PQRS 87 4.2.4. SEGUIMIENTO Y SOSTENIBILIDAD 93 4.2.5. CONSIDERACIONES FINALES 94 4.3. SOCIALIZAR CON EL PERSONAL AUTORIZADO DEL HOTEL SUPERESTRELLAS EL PLAN DE MEJORA APLICADO AL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CON EL FIN DE ASEGURAR SU COMPRENSIÓN Y FACILITAR SU IMPLEMENTACIÓN DENTRO DE LAS ACTIVIDADES QUE IMPACTAN LA EXPERIENCIA DEL HUÉSPED 95 5. RESULTADOS 99 5.1. DIAGNOSTICAR LAS FORTALEZAS Y DEBILIDADES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL HOTEL SUPERESTRELLAS, UTILIZANDO ENCUESTAS Y ENTREVISTAS CON HUÉSPEDES Y EMPLEADOS, CON EL FIN DE IDENTIFICAR ÁREAS CLAVE DE MEJORA PARA ESTABLECER UNA BASE SÓLIDA EN LOS PLANES DE CAPACITACIÓN 99 5.2. ELABORAR UN PLAN DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE QUE INCLUYA ESTRATEGIAS DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL Y LA IMPLEMENTACIÓN DE FORMATOS ESTANDARIZADOS, CON EL FIN DE OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE SERVICIO Y GARANTIZAR UNA EXPERIENCIA SATISFACTORIA PARALOS HUÉSPEDES. 100 5.3. SOCIALIZAR CON EL PERSONAL AUTORIZADO DEL HOTEL SUPERESTRELLAS EL PLAN DE MEJORA APLICADO AL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CON EL FIN DE ASEGURAR SU COMPRENSIÓN Y FACILITAR SU IMPLEMENTACIÓN DENTRO DE LAS ACTIVIDADES QUE IMPACTAN LA EXPERIENCIA DEL HUÉSPED 100 6. CONCLUSIONES 102 7. RECOMENDACIONES 104 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 106 9. APÉNDICES 110 10. ANEXOS 119 LISTA DE FIGURAS Figura 1. Etapas del recorrido del cliente en el sector hotelero 27 Figura 2. Modelo del empowerment en el servicio hotelero 30 Figura 3. Modelo de la gestión de la calidad total (TQM) 33 Figura 4. Modelo de la satisfacción del cliente en servicios hoteleros 36 Figura 5. Modelo del ciclo PHVA aplicado a la gestión hotelera 39 Figura 6. Calificación de la amabilidad del personal durante la estadía 52 Figura 7. Claridad de la información recibida sobre los servicios del hotel 53 Figura 8. Valoración del tiempo de respuesta a solicitudes o preguntas realizadas 54 Figura 9. Percepción sobre el conocimiento del personal para brindar atención 55 Figura 10. Calificación del trato recibido por parte del personal 56 Figura 11. Nivel de satisfacción con la solución brindada a las solicitudes 56 Figura 12. Experiencia con el ambiente de atención (recepción, restaurante, etc.) 57 Figura 13. Repetición de solicitudes no atendidas en el primer intento 58 Figura 14. Percepción sobre la disposición del personal para ayudar 59 Figura 15. Percepción sobre la disposición del personal para ayudar 60 Figura 16. Evaluación de la relación entre el equipo de trabajo y los clientes 64 Figura 17. Disponibilidad de herramientas necesarias 65 Figura 18. Frecuencia de capacitación sobre atención al cliente 66 Figura 19. Claridad en los procedimientos para atender solicitudes 66 Figura 20. Nivel de respaldo por parte de los superiores 67 Figura 21. Evaluación de la comunicación interna respecto a temas relacionados con el cliente 68 Figura 22. Percepción sobre el ambiente laboral en áreas de atención al cliente 69 Figura 23. Frecuencia con la que se observan quejas o inconformidades 70 Figura 24. Percepción sobre la suficiencia del tiempo destinado 71 Figura 25. Accesibilidad de los canales para reportar mejoras o sugerencias 71 Figura 26. Recepción PQRS 88 Figura 27. Seguimiento PQRS 90 Figura 28. Cierre PQRS 91 LISTA DE TABLAS Tabla 1. Codificación abierta de la entrevista 76 Tabla 2. Codificación abierta de la entrevista 77 Tabla 3. Matriz DOFA 79 Tabla 4. Ruta de implementación del plan de mejora 83 Tabla 5. Estrategia de capacitación 85 Tabla 6. Formato PQRS 88 Tabla 7. Estructura del sistema de registro y atención a PQRS 92 | es_ES |
| dc.publisher | UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER | es_ES |
| dc.subject | Atención al cliente, Calidad del servicio, Capacitación, ISO 9001:2015, Plan de mejora. | es_ES |
| dc.title | Diseño de un plan de mejora en el servicio de atención al cliente en el hotel superestrellas en el distrito especial de Barrancabermeja, Santander. | es_ES |
| dc.type | degree work | es_ES |
| dc.rights.holder | UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER | es_ES |
| dc.rights.holder | UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER | es_ES |
| dc.date.emitido | 2025-11-20 | |
| dc.dependencia | fcse | es_ES |
| dc.proceso.procesouts | investigacion | es_ES |
| dc.type.modalidad | proyecto_de_investigación | es_ES |
| dc.format.formato | es_ES | |
| dc.titulog | TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL | es_ES |
| dc.educationlevel | Profesional | es_ES |
| dc.contibutor.evaluator | evaluador | es_ES |
| dc.date.aprobacion | 2025-12-05 | |
| dc.description.programaacademico | ADMINISTRACION DE EMPRESAS | es_ES |
| dc.dependencia.region | barranca | es_ES |
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