Diseño de un plan de mejora en el servicio de atención al cliente en el hotel superestrellas en el distrito especial de Barrancabermeja, Santander.

Abstract

El presente trabajo tuvo como propósito diseñar e implementar un plan de mejora en los procesos de atención al cliente del Hotel Superestrellas, ubicado en el distrito especial de Barrancabermeja, Santander, con el fin de optimizar la experiencia del huésped y fortalecer la cultura organizacional orientada a la calidad del servicio. La investigación se desarrolló bajo un enfoque descriptivo y aplicado, utilizando técnicas de recolección de información como encuestas a huéspedes y empleados, así como una entrevista semiestructurada al representante directivo del hotel. A partir de los resultados obtenidos, se elaboró un diagnóstico integral de fortalezas y debilidades, evidenciando problemáticas relacionadas con la falta de capacitación continua, la ausencia de procedimientos estandarizados y la limitada trazabilidad en la gestión de solicitudes.

Con base en este análisis, se diseñó un plan de mejora estructurado en dos componentes principales: un programa de capacitación del personal y la implementación de formatos estandarizados PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) integrados en una herramienta digital desarrollada en Excel, que permite registrar, dar seguimiento y cerrar cada caso de manera automatizada. Esta herramienta fue acompañada por un formato guía alineado con la norma ISO 9001:2015, destinado a documentar y garantizar la trazabilidad y mejora continua del proceso. Finalmente, se realizó la socialización del plan con el personal autorizado, asegurando su comprensión y compromiso mediante actividades participativas y el registro formal de asistencia y conformidad. Los resultados evidencian la viabilidad del plan, su efectividad en la organización de los procesos y su potencial de replicabilidad como modelo de gestión de calidad aplicable a otros establecimientos del sector hotelero.