Plan de mejora enfocado en el servicio al cliente para la empresa MJD Muebles S.A.S. basado en el modelo SERVQUAL

Abstract

Esta monografía analítica se desarrolló con el objetivo de elaborar un plan de mejora en la calidad del servicio al cliente en MJD Muebles S.A.S., por medio del modelo SERVQUAL, para la optimización de la satisfacción y fidelización de los clientes. Para cumplir este propósito, se llevó a cabo una investigación con enfoque mixto de corte transversal no experimental en la que se recolectaron datos cuantitativos a través de una encuesta basada en el modelo SERVQUAL para hacer el diagnóstico planteado en la primera fase y, en consecuencia, identificar las brechas; esto con el fin de diseñar un plan de mejora que le permita a MJD Muebles S.A.S mejorar la satisfacción de sus clientes. Este procedimiento conllevó a plantear estrategias relacionadas con la estandarización de uniformes, la sistematización de procesos acorde con la norma ISO 9001, la agilización de respuestas, la capacitación continua y la aplicación de un CRM.