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DISEÑO DE UN PLAN ADMINISTRATIVO BASADO EN UN SISTEMA PQR PARA MEJORAR EL SERVICIO AL USUARIO EN TRANSPORTES ASOCIADOS S.A EN BARRANCABERMEJA AÑO 2025

dc.rights.licenseabiertoes_ES
dc.contributor.advisorMONTES DE OCA PEREZ, JOSIMAR
dc.contributor.authorRojas Martínez, Adelaida
dc.contributor.authorCáceres Contreras, Karen Tatiana
dc.contributor.otherRondón Márquez, Ingrid Giovana
dc.coverage.spatialBarrancabermeja, Santander, Colombiaes_ES
dc.date.accessioned2026-01-02T11:54:17Z
dc.date.available2026-01-02T11:54:17Z
dc.identifier.citationN/Aes_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/22486
dc.descriptionAdministativo, gestion de la calidad.es_ES
dc.description.abstractEl proyecto tuvo como objetivo diseñar un plan administrativo para mejorar el servicio al usuario mediante un sistema de PQR en Transportes Asociados S.A., optimizando la gestión interna y la satisfacción del cliente. La investigación, de enfoque cualitativo y métodos inductivo-deductivo, incluyó encuestas a conductores, una entrevista al personal administrativo y un análisis basado en la norma ISO 9001:2015. Los resultados mostraron falencias en comunicación, ausencia de procedimientos, falta de capacitación y centralización de funciones. En respuesta, se creó un Sistema PQR con canales accesibles, tiempos de respuesta definidos, roles claros y un SOP basado en el ciclo PHVA. La implementación piloto redujo un 40% los tiempos de respuesta, logró 92% de cumplimiento, capacitación total del personal y una satisfacción de 4.5/5, además de nuevos indicadores e instrucciones alineadas con ISO 9001. En conclusión, el proyecto transformó la gestión de PQR de un modelo empírico a uno estructurado y medible, fortaleciendo la cultura organizacional, la trazabilidad y la confianza del usuario. Este plan constituye una herramienta estratégica para la mejora continua y la sostenibilidad administrativa de la empresa.es_ES
dc.description.sponsorshipUNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDERes_ES
dc.description.tableofcontentsTABLA DE CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO 11 INTRODUCCIÓN 12 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 13 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13 1.2. JUSTIFICACIÓN 14 1.3. OBJETIVOS 15 1.3.1. OBJETIVO GENERAL 15 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 15 1.4. ESTADO DEL ARTE 15 2. MARCO REFERENCIAL 19 2.1. PLAN ADMINISTRATIVO 19 2.2. SISTEMA DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS 20 2.3. ATENCIÓN AL CLIENTE 21 2.4. NORMAS Y ESTÁNDARES: SGC (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD) ISO 9001 22 2.5. CICLO PDCA (PLAN-DO-CHEK-ACT) 22 3. MARCO CONTEXTUAL 23 3.1. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 23 3.1.1. LOGO DE LA EMPRESA 24 3.1.2. UBICACIÓN 24 3.1.3. MISIÓN 25 3.1.4. VISIÓN 25 3.1.5. ORGANIGRAMA 26 3.1.6. SERVICIOS Y COBERTURA 27 3.1.7. SERVICIO AL USUARIO 27 3.1.8. CAPACIDAD OPERATIVA 27 3.2. CONTEXTO GEOGRÁFICO-ADMINISTRATIVO 27 3.3. CONTEXTO DEMOGRÁFICO 28 3.4. CONTEXTO ECONÓMICO Y PRODUCTIVO 28 3.5. CONTEXTO SECTORIAL 28 4. MARCO CONCEPTUAL 29 4.1. PQR (PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS) 29 4.2. ATENCIÓN AL CLIENTE 29 4.3. PLAN ADMINISTRATIVO 30 4.4. GESTIÓN EMPRESARIAL 30 4.5. DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL 30 5. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 30 5.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 31 5.1.1. ENCUESTAS Y ENTREVISTAS: 31 5.1.2. ANÁLISIS COMPARATIVO CON LA NORMA (ISO 9001, 2015): 31 6. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 32 6.1. DIAGNÓSTICO DEL PROCESO ACTUAL DEL SERVICIO AL USUARIO Y GESTIÓN DE PQR EN TRANSPORTE Y ASOCIADOS S.A. 32 6.1.1. INFORME DE RESULTADOS- ENCUESTAS SOBRE CANALES DE COMUNICACIÓN PARA PQR, DIRIGIDA A CONDUCTORES QUE LABORAN EN TRANSPORTES Y ASOCIADOS S.A. 32 6.1.2. ANÁLISIS DE LA ENCUESTA APLICADA EN RELACIÓN ISO 9001 38 6.1.3. ENTREVISTA DIRIGIDA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA TRANSPORTES ASOCIADOS S.A. 40 6.1.4. DEBILIDADES Y OPORTUNIDADES CON SOPORTE ESTADÍSTICO Y CUALITATIVO 44 6.2. ESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE PQRS 47 6.2.1. CANALES DE RECEPCIÓN 47 6.2.2. FLUJO DEL PROCESO (SOP - PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTÁNDAR) 49 6.2.3. TIEMPOS DE RESPUESTA 50 6.2.4. RESPONSABLES DE LA GESTIÓN 51 6.2.5. SISTEMA PQR DISEÑO ESTRUCTURADO BASADO EN EL CICLO PDCA 52 6.2.6. PLAN ADMINISTRATIVO DE SOPORTE 54 6.2.7. BENEFICIOS ESPERADOS 55 6.3. DIRECTRICES ESTABLECIDAS DEL PLAN ADMINISTRATIVO PARA EL NUEVO SISTEMA PQR, INCLUYENDO POLÍTICAS DE SERVICIO, INDICADORES DE GESTIÓN Y PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN 58 6.3.1. INTEGRACIÓN DE POLÍTICAS DE SERVICIO, INDICADORES KPLS Y PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN 60 6.3.2. INTEGRACIÓN CON NORMATIVAS INTERNAS Y EXTERNAS 61 7. RESULTADOS 63 8. CONCLUSIONES 67 9. RECOMENDACIONES 69 10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 70 11. APÉNDICES ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 12. ANEXOS 72 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Logo de la empresa Transportes Asociados S.A. 24 Figura 2 Mapa de ubicación de la empresa Transportes Asociados SA. 24 Figura 3 Organigrama de la empresa Transportes Asociados S.A. 26 Figura 4 Conocimiento de los canales de PQR 33 Figura 5 Acceso de los usuarios a la información de PQR. 34 Figura 6 Disponibilidad de canales efectivos para reportar PQR. 34 Figura 7 Facilidad del proceso para reportar PQR 35 Figura 8 Conocimiento del responsable de gestionar PQR. 36 Figura 9 Percepción interna sobre los estándares de información. 36 Figura 10 Representación del flujo del proceso actual manejo de PQR 42 Figura 11 Estructura del nuevo flujo de procesos del sistema PQR para la empresa Transportes Asociados S.A. 57es_ES
dc.publisherUNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDERes_ES
dc.subjectAtención al cliente, sistema PQR, Calidad, Mejora continua, ISO 9001.es_ES
dc.titleDISEÑO DE UN PLAN ADMINISTRATIVO BASADO EN UN SISTEMA PQR PARA MEJORAR EL SERVICIO AL USUARIO EN TRANSPORTES ASOCIADOS S.A EN BARRANCABERMEJA AÑO 2025es_ES
dc.typedegree workes_ES
dc.rights.holderUNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDERes_ES
dc.date.emitido2025-12-03
dc.dependenciafcsees_ES
dc.proceso.procesoutsinvestigaciones_ES
dc.type.modalidaddesarrollo_tecnológicoes_ES
dc.format.formatopdfes_ES
dc.titulogTECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIALes_ES
dc.educationleveltecnologoes_ES
dc.contibutor.evaluatorevaluadores_ES
dc.date.aprobacion2025-11-21
dc.description.programaacademicoTECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIALes_ES
dc.dependencia.regionbarrancaes_ES


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F-IN-13_Licencia_y_Autorizacio ...
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F-IN-13
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F-DC-125 OFICIAL CACERES Y ...
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INFORME FINAL
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