DISEÑO DE UN PLAN ADMINISTRATIVO BASADO EN UN SISTEMA PQR PARA MEJORAR EL SERVICIO AL USUARIO EN TRANSPORTES ASOCIADOS S.A EN BARRANCABERMEJA AÑO 2025

Abstract

El proyecto tuvo como objetivo diseñar un plan administrativo para mejorar el servicio al usuario mediante un sistema de PQR en Transportes Asociados S.A., optimizando la gestión interna y la satisfacción del cliente. La investigación, de enfoque cualitativo y métodos inductivo-deductivo, incluyó encuestas a conductores, una entrevista al personal administrativo y un análisis basado en la norma ISO 9001:2015.

Los resultados mostraron falencias en comunicación, ausencia de procedimientos, falta de capacitación y centralización de funciones. En respuesta, se creó un Sistema PQR con canales accesibles, tiempos de respuesta definidos, roles claros y un SOP basado en el ciclo PHVA. La implementación piloto redujo un 40% los tiempos de respuesta, logró 92% de cumplimiento, capacitación total del personal y una satisfacción de 4.5/5, además de nuevos indicadores e instrucciones alineadas con ISO 9001.

En conclusión, el proyecto transformó la gestión de PQR de un modelo empírico a uno estructurado y medible, fortaleciendo la cultura organizacional, la trazabilidad y la confianza del usuario. Este plan constituye una herramienta estratégica para la mejora continua y la sostenibilidad administrativa de la empresa.