Implementación de un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa Super Bodega Bogotá S.A.S. basado en el modelo Grönroos

Abstract

El proyecto de grado diseñó e implementó un plan integral de mejora del servicio al cliente en Super Bodega Bogotá S.A.S., sustentado en el modelo de Grönroos para integrar calidad técnica, calidad funcional e imagen corporativa. El diagnóstico combinó entrevistas, observación y una encuesta breve a clientes, apoyado en MEFI, MEFE, MPC y la matriz de brechas, lo que permitió priorizar problemas de puntualidad de entregas, gestión de PQRS y variabilidad en la atención. Con matriz impacto–esfuerzo y Balanced Scorecard se definió un portafolio con metas y responsables; las palancas centrales fueron una capacitación práctica de dos horas para todo el personal (protocolo SERVIR, PQRS ≤72 h y comunicación honesta de tiempos) y el Manual de Atención al Cliente v1.0 con protocolos por canal, flujos y guiones bajo un esquema de gobernanza (versionado y responsable). En operación se establecieron ventanas de entrega verificables, promesas documentadas y bitácora de compromisos, se fortalecieron alianzas de abastecimiento y reparto alineando la comunicación externa con la capacidad real. La transferencia del conocimiento incluyó socialización con gerencia, evidencias de formación y custodia del manual, orden, trazabilidad y cultura de servicio; cuantitativamente se observaron mejoras en puntualidad, satisfacción y cierre oportuno de reclamos, con menos errores operativos. El proyecto deja capacidades instaladas para escalar (canal B2B, optimización de rutas y programas sociales de nutrición y deporte), consolidando una ventaja competitiva basada en una experiencia confiable y coherente.