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Mejora en los procesos administrativos del área de postventa de la empresa Central Motor América S.A.S Ford, ubicada en municipio de Bucaramanga, en el año 2024
| dc.rights.license | abierto | es_ES |
| dc.contributor.advisor | Moreno Blanco, Juan Carlos | |
| dc.contributor.author | Flórez Martínez, José Luis | |
| dc.contributor.other | González Suárez, Freddy | |
| dc.coverage.spatial | Bucaramanga | es_ES |
| dc.date.accessioned | 2025-12-17T20:47:26Z | |
| dc.date.available | 2025-12-17T20:47:26Z | |
| dc.identifier.citation | Mejora en los procesos administrativos del área de postventa de la empresa Central Motor América S.A.S Ford, ubicada en municipio de Bucaramanga, en el año 2024 | es_ES |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/22361 | |
| dc.description | Administración de empresas, Ingeniería Industrial, Sistemas de Información, Psicología Organizacional | es_ES |
| dc.description.abstract | Este proyecto buscó mejorar los procesos administrativos del área de postventa en Central Motor América S.A.S Ford (Bucaramanga, 2024), abordando falencias críticas como la falta de firmas en documentos, datos incompletos en órdenes de servicio y la omisión de herramientas esenciales (Checklist VCU y Planilla PIF). Mediante auditorías internas y un análisis DOFA, se identificaron debilidades operativas y se diseñaron estrategias como capacitaciones técnicas, implementación de sistemas ERP para digitalizar procesos y auditorías periódicas con enfoque en trazabilidad. Los resultados mostraron una reducción del 80% en errores documentales y mayor transparencia en diagnósticos, incrementando la satisfacción del cliente. El aporte principal radica en un modelo estandarizado que optimiza tiempos de respuesta, reduce riesgos legales y fortalece la fidelización, mientras que, académicamente, sirve como referencia para estudios de gestión en el sector automotriz. Se concluye que la combinación de estandarización de procesos, tecnología y supervisión continua es clave para garantizar eficiencia operativa y competitividad, alineándose con estándares internacionales de postventa. Este trabajo sienta bases para un sistema administrativo sostenible, replicable en empresas similares. | es_ES |
| dc.description.sponsorship | NA | es_ES |
| dc.description.tableofcontents | INTRODUCCIÓN 10 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA O COMUNIDAD 12 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 13 2. JUSTIFICACIÓN DE LA PRÁCTICA 15 3. OBJETIVOS 16 3.1. OBJETIVO GENERAL 16 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 16 4. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 17 5. MARCO REFERENCIAL 18 5.1. GESTIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS 19 5.2. SERVICIOS DE POSTVENTA EN EL SECTOR AUTOMOTRIZ 19 5.3. EFICIENCIA OPERATIVA Y TECNOLOGÍA 20 5.4. ENFOQUE ES SATISFACCIÓN AL CLIENTE 20 5.5. TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS. 21 5.6. CICLO DE PLAN (PDCA) 21 5.7. DESARROLLO ORGANIZACIONAL (DO). 22 5.8. FIDELIZACIÓN Y ATRACCIÓN DE CLIENTES. 22 5.9. SERVICIO AL CLIENTE 23 6. DESARROLLO DE LA PRÁCTICA 23 6.1. IDENTIFICAR LOS PUNTOS PRINCIPALES A REVISAR EN CADA ORDEN DE SERVICIO. 23 6.2. DIAGNÓSTICO INICIAL. 23 6.3. DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MEJORA 24 6.4. IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO. 24 6.5. ANÁLISIS DE RESULTADOS Y AJUSTES. 25 6.6. IMPACTO ESPERADO. 25 6.7. DESCRIPCIÓN DE LOS FORMATOS UTILIZADOS EN LA PRÁCTICA. 26 6.7.1. 6.7.1. CLASIFICACIÓN DE LOS FORMATOS POR FUNCIÓN. 27 6.7.2. 6.7.2. DESCRIPCIÓN DETALLADA DE CADA FORMATO. 27 6.7.3. 6.7.3. ANÁLISIS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS FORMATOS. 29 6.8. DESCRIPCIÓN DE LOS FORMATOS UTILIZADOS EN EL TALLER. 30 6.8.1. 6.8.1. FORMATOS DE REGISTRO INICIAL: ORDEN INICIAL. 30 6.8.2. 6.8.2. FORMATOS DE SEGUIMIENTO Y DIAGNÓSTICO OPERATIVO: CHECKLIST MULTIPUNTO (VCU) 31 6.8.3. 6.8.3. PLANILLA DE IDENTIFICACIÓN DE FALLAS (PIF): 32 6.8.4. 6.8.4. FORMATOS DE ACUERDOS Y CONDICIONES: CONDICIONES DE TRABAJO Y GARANTÍA. 33 6.9. REALIZAR UNA DETALLADA REVISION DE DIRENTES ORDENES DE SERVICIO. 34 6.10. EVIDENCIAS – 35 6.10.1. 6.10.1. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN CONSULTADA 35 6.11. DESARROLLAR MATRIZ DOFA USANDO COMO BASE LOS DATOS RECOLECTADOS. 37 6.12. SUGERIR ESTRATEGIAS QUE PERMITAN REALIZAR CORRECCIONES A LOS ÍTEMS QUE PRESENTEN DEFICIENCIA EN LAS ORDENES DE SERVICIO. 38 7. RESULTADOS 41 7.1. RESULTADOS DE LAS AUDITORÍAS EN EL PROCESO DE RECEPCIÓN Y DIAGNÓSTICO DE VEHÍCULOS: 41 7.2. HALLAZGOS PRINCIPALES: 41 7.3. TABLA EN LA QUE SE EVIDENCIAN FALENCIAS ENCONTRADAS EN LA ULTIMA AUDITORIA 43 8. CONSIDERACIONES ÉTICAS 45 9. CONCLUSIONES 48 10. RECOMENDACIONES 50 11. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 54 | es_ES |
| dc.publisher | Unidades Tecnológicas de Santander | es_ES |
| dc.subject | Procesos administrativos, Postventa automotriz, Checklist VCU, Planilla PIF, Digitalización ERP. | es_ES |
| dc.title | Mejora en los procesos administrativos del área de postventa de la empresa Central Motor América S.A.S Ford, ubicada en municipio de Bucaramanga, en el año 2024 | es_ES |
| dc.type | degree work | es_ES |
| dc.date.emitido | 2025-12-04 | |
| dc.dependencia | fcse | es_ES |
| dc.proceso.procesouts | investigacion | es_ES |
| dc.type.modalidad | practica | es_ES |
| dc.format.formato | es_ES | |
| dc.titulog | Tecnólogo en Gestión Empresarial | es_ES |
| dc.educationlevel | tecnologo | es_ES |
| dc.contibutor.evaluator | evaluador | es_ES |
| dc.date.aprobacion | 2025-11-18 | |
| dc.description.programaacademico | Administración de Empresas | es_ES |
| dc.dependencia.region | bucaramanga | es_ES |
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Prácticas
Trabajos de Grado en modalidad práctica empresarial, social o comunitaria