Optimización del proceso de gestión y respuesta a solicitudes PQRFS en la Cooperativa Cooprofesores en el segundo semestre del 2025

Abstract

La gestión adecuada de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Felicitaciones y Sugerencias (PQRFS) es fundamental en las entidades del sector solidario, especialmente en las cooperativas financieras, donde la calidad del servicio influye directamente en la satisfacción y confianza de los asociados. La literatura señala que mejorar los procesos de atención al cliente ayuda a fortalecer la percepción institucional y a aumentar la fidelización (Álvarez, 2023; Nemecio, 2019). También se ha encontrado que cuando no existen mecanismos claros y ágiles para responder a los usuarios, se generan demoras, reprocesos y costos adicionales que afectan la operación (Pereira, s.f.; DRS. Enrique, 2022). En la Cooperativa Cooprofesores se cuenta con un proceso establecido para atender las PQRFS; sin embargo, durante el segundo semestre del 2025 se evidenciaron dificultades relacionadas principalmente con los tiempos de respuesta y la coordinación entre las áreas. Aunque se cumplen los plazos definidos, no se observa una mejora real en la rapidez o en la eficiencia del proceso. Esto muestra la necesidad de revisar y optimizar la forma en que se gestionan las solicitudes, apoyándose en referentes teóricos y en el uso adecuado de las normas APA para la citación de las fuentes consultadas. Este informe aporta una propuesta de mejora para la gestión de las PQRFS en la cooperativa, basada en la importancia de fortalecer el seguimiento, evitar reprocesos y lograr una atención más ágil y centrada en el usuario. Aunque existen estudios sobre la atención al cliente en el sector solidario, es necesario aplicar estos conocimientos a situaciones reales como la que enfrenta la organización, lo cual también representa un valor para la comunidad académica. Para abordar el problema se utilizó un método descriptivo y analítico, apoyado en una revisión documental y en el análisis del proceso actual de PQRFS. Este método se explica con mayor detalle en la sección 3 del informe.