El papel de la responsabilidad social empresarial en la fidelización de clientes en empresas del sector financiero en Santander, año 2025.

Abstract

El propósito del estudio fue analizar el rol de la responsabilidad social empresarial (RSE) en la fidelización de los clientes de empresas financieras en Santander y sugerir estrategias que hagan más fuerte esta relación a través de prácticas responsables. Para lo cual se llevó a cabo tres etapas: la primera fue una búsqueda literaria que hizo posible poner en contexto la RSE y su influencia en la fidelidad de los clientes, lo cual estableció una base teórica sólida; la segunda consistió en aplicar una encuesta a empresarios del sector financiero usando Google Forms para entender sus puntos de vista y percepciones acerca del vínculo entre RSE y fidelización; y por último, se propusieron estrategias basadas en los resultados hallados, con el objetivo de optimizar las relaciones con los clientes mediante prácticas responsables.

Los resultados muestran que la mayoría de las compañías han puesto en marcha o están en el proceso de instaurar políticas de RSE y son conscientes de su relevancia para fomentar la confianza y la fidelidad. Se determinó que el contacto personalizado, la comunicación digital y el uso de indicadores para medir son elementos fundamentales para acercar estas prácticas a los clientes, mientras que la transparencia, la ética, el bienestar de los trabajadores y las iniciativas comunitarias refuerzan la fidelidad.

En función de estos resultados, se propondrán estrategias específicas como fomentar la participación de los clientes en programas sostenibles, mejorar la comunicación digital de la RSE, dar a conocer los resultados mediante indicadores claros, poner en marcha programas de ética y promover el bienestar del personal y optimizar las inversiones en RSE. En conclusión, el estudio evidencia que la responsabilidad social empresarial (RSE) es una herramienta clave para retener a los clientes, ya que crea confianza, reputación positiva y un vínculo emocional con ellos.