Plan de mejora enfocado en el servicio al cliente para la empresa Comercializadora Agrocarare basado en el modelo SERVQUAL

Abstract

El presente trabajo de grado tuvo como propósito proponer un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa Comercializadora Agrocarare, aplicando como herramienta principal el modelo SERVQUAL. La investigación partió de un diagnóstico del área de atención, en el que se identificaron falencias asociadas a la ausencia de manuales de servicio, deficiencias logísticas, poca claridad en la asesoría técnica y limitaciones en los canales de comunicación digital. Posteriormente, se realizó una encuesta estructurada con base en las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL, cuyos resultados evidenciaron un nivel de satisfacción moderado: fortalezas en la cortesía y disposición del personal, pero debilidades significativas en la puntualidad de entregas, la seguridad en las transacciones y la personalización de la atención.

A partir de estos hallazgos, se formuló un plan de acción orientado a cerrar las brechas de servicio, el cual contempla estrategias de modernización logística, capacitación continua del personal, fortalecimiento documental, digitalización de procesos y adecuación de espacios físicos. La propuesta busca garantizar una atención más confiable, eficiente y cercana al cliente, fomentando así la fidelización y el posicionamiento competitivo de Agrocarare en el mercado agropecuario.