Estudio de la Percepcion del servicio al cliente para el diseño de estrategia de fidelizacion en la empresa industrias Brujilda de la ciudad de Bucaramanga

Abstract

Esta monografía tiene como propósito general determinar la percepción del servicio al cliente en el establecimiento comercial Industrias Brujilda de la ciudad de Bucaramanga, con el fin de que se propongan estrategias de fidelización que fortalezcan la relación con los clientes.

Metodológicamente, la investigación es de tipo Descriptivo, enfoque Mixto y método Deductivo. Asimismo, la población objeto está conformada por los clientes de Industrias Brujilda, tanto en tienda física como virtual. Dada la imposibilidad de abarcar todo el universo de consumidores, se utilizó un muestreo no probabilístico por conveniencia. En este caso, la muestra fue de 130 encuestados. La técnica de recolección seleccionada fue la encuesta estructurada, diseñada en formato digital y físico.

Los hallazgos derivados de la aplicación de la encuesta permitieron determinar la percepción general del servicio al cliente en Industrias Brujilda, revelando que, si bien existe un nivel de satisfacción, este se ve comprometido por aspectos críticos en la experiencia. Específicamente, al identificar el nivel de satisfacción del servicio al cliente, se evidenció que los clientes valoran positivamente la amabilidad del personal y facilidad para encontrar los productos, lo que establece una base sólida para el relacionamiento. No obstante, el nivel de satisfacción se ve disminuido por la existencia de aspectos críticos centrados principalmente en la rapidez y la capacidad de respuesta del personal, así como en la personalización de la atención