Plan de mejora enfocado en el servicio al cliente para la empresa IMPORTADORA CJ S.A.S, basado en el modelo SERVQUAL

Abstract

La investigación tiene como propósito proponer un plan de mejora en el servicio al cliente de la empresa IMPORTADORA CJ S.A.S., utilizando el modelo SERVQUAL como herramienta para diagnosticar la calidad percibida en la atención. Por ello, este estudio se desarrolló bajo un enfoque mixto, de tipo descriptivo y no experimental, aplicando encuestas estructuradas a los clientes en dos momentos: antes del servicio, para medir expectativas, y después, para evaluar percepciones, lo que permitió identificar las brechas en las cinco dimensiones de SERVQUAL (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad). En vista, los resultados mostraron fortalezas en la cortesía del personal, la modernidad de las instalaciones y la eficiencia en algunos procesos, pero también debilidades críticas en tiempos de atención, disponibilidad del personal para el sustento de una atención personalizada, que afecta directamente la satisfacción de los clientes. Con base en estos hallazgos, se diseñó un plan de mejora sustentado en el ciclo PHVA, orientado a optimizar los tiempos de respuesta, fortalecer la capacitación técnica y relacional del talento humano, incorporar herramientas tecnológicas como CRM e inteligencia artificial y establecer protocolos de atención más personalizados. En conclusión, este estudio aporta soluciones prácticas para la competitividad de IMPORTADORA CJ S.A.S. y ratifica la utilidad del modelo SERVQUAL como referente para la gestión de calidad en servicios.