Investigación de mercados para evaluar la calidad del servicio al cliente de las cafeterías Starbucks en el Municipio de Bucaramanga y su Área Metropolitana, Año 2025

Abstract

El propósito del presente proyecto es llevar a cabo un estudio detallado sobre la calidad del servicio al cliente que se ofrece en las cafeterías de la cadena Starbucks, ubicadas en el Municipio de Bucaramanga y su Área Metropolitana, durante el año 2025.

El objetivo principal de esta investigación es obtener información exhaustiva sobre diversos aspectos relacionados con la atención al cliente, incluyendo, pero no limitándose a quejas, reclamos, inquietudes y problemas que han sido experimentados por los consumidores.

También se busca identificar áreas que requieren mejoras, evaluar la calidad de la asesoría proporcionada y medir el tiempo que toma resolver las solicitudes de los clientes, así como otros factores relevantes que puedan influir en la percepción general del servicio recibido.

La metodología que se empleó en este estudio consistió en una exhaustiva revisión de la literatura científica existente, complementada por la utilización de un instrumento de investigación de carácter descriptivo. Para llevar a cabo esta investigación, se llevó aplicó una encuesta que involucró a un total de 410 participantes.

El objetivo principal de esta investigación fue el de describir de manera sistemática las percepciones y opiniones de los clientes sobre la calidad del servicio ofrecido por las cafeterías de la cadena Starbucks. La metodología estadística que se implementó consistió en la utilización de las funciones de asimetría y Curtosis, las cuales fueron aplicadas específicamente a dos de las once preguntas que se encontraban incluidas en la encuesta.

Los resultados que se obtuvieron a lo largo del estudio han permitido poner de manifiesto las diversas problemáticas que se han identificado en relación con la calidad del servicio al cliente que ofrecen las cafeterías de la cadena Starbucks. Las conclusiones que se han alcanzado han proporcionado información valiosa que será de gran utilidad para estas empresas. Esta información, en particular, apoyará a las organizaciones en el proceso de toma de decisiones, ya que incluye recomendaciones específicas que están diseñadas para mejorar significativamente la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes.