EXENTO - SANTOS PINTO CARLOS ANDRES

Abstract

La atención al cliente constituye un factor estratégico en el sector financiero, ya que de ella dependen la confianza, la fidelización y la competitividad de las entidades. Según la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia (Asobancaria 2023), más del 70% de las interacciones de los usuarios se realizan actualmente por canales digitales, lo que refleja una creciente demanda de rapidez, accesibilidad y personalización en el servicio. Sin embargo, informes de la Superintendencia Financiera (2022) advierten que persisten quejas relacionadas con los tiempos de respuesta y falta de efectividad en la resolución de solicitudes, lo que evidencia una brecha entre las expectativas de los clientes y la capacidad de atención de las entidades. En este contexto, la inteligencia artificia al (IA) se ha posicionado como una herramienta clave para responder a dichos retos. Estudios de Deloitte (2022) y McKinsey (2023) señalan que la implementación de chatbots, asistentes virtuales y sistemas predictivos en el sector financiero puede reducir hasta en un 30% los costos operativos y mejorar significativamente la experiencia del cliente. No obstante, también se plantean desafíos asociados con la confianza del usuario, la seguridad de los datos y a capacidad de estas tecnologías para atender casos complejos. La pertinencia de esta investigación radica en que, a pesa de los avances globales, existe un vacío de información sobre el impacto real de la IA en la eficiencia (tiempos de respuesta y costos operativos) y en la calidad percibida del servicio (satisfacción y confianza) dentro del sector financiero colombiano. Por ello, este estudio no solo contribuirá al ámbito académico y profesional, al generar un análisis crítico y contextualizado, sin que también resultará útil para las entidades financieras del país, que enfrentan el reto de consolidar procesos de transformación digital sostenibles y centrados en el cliente.