Estrategias de optimización en el servicio al cliente con el fin de aumentar la eficiencia empresarial en el sector hotelero de la ciudad de Bucaramanga, año 2025

Abstract

El trabajo de investigación tiene como objetivo examinar y presentar soluciones estratégicas que eleven la calidad del servicio al cliente y, como resultado, incrementen la eficiencia operativa del sector hotelero en la ciudad de Bucaramanga. De este modo, el estudio se basa en la identificación de los diversos obstáculos que enfrenta dicho sector frente a la atención al cliente, como las falencias en los protocolos de servicio, la falta de capacitación del personal y las restricciones en la implementación de tecnologías para manejar la experiencia del usuario. A partir de esto, se propusieron tres etapas metodológicas que orientaron la ejecución del proyecto: en la primera se llevó a cabo una revisión de estudios y la aplicación de una encuesta, en donde se examinaron fuentes académicas confiables para contextualizar los principales desafíos que impactan la calidad del servicio al cliente en la industria hotelera, facilitando así la elaboración de un marco teórico sólido. Por otro lado, en la segunda etapa se realizó un estudio de casos reales, donde se analizaron prácticas habituales en la atención al cliente, lo que facilitó la identificación de patrones y áreas de mejora en los procesos, los cuales se sintetizaron en una matriz DOFA. Frente a la tercera etapa se propusieron estrategias, mediante una lluvia de ideas, en donde se plasmaron soluciones factibles enfocadas a la mejora del sector hotelero de Bucaramanga. En este contexto, dichas estrategias centradas en la formación continua del personal y la utilización de herramientas tecnológicas incrementaran considerablemente la percepción del cliente y la eficacia operativa. En general, este proyecto no solo ofrece soluciones viables para fortalecer el sector de estudio, sino que también promueve una cultura organizacional enfocada en el cliente y en sintonía con las demandas del mercado actual.