EXENTO - ACOSTA RANGEL DANIEL DAVID

Abstract

El proyecto se centró en el diagnóstico del portafolio de servicios de la banca tradicional y virtual en el área metropolitana de Bucaramanga. La metodología se desarrolló en fases: primero, se aplicó una Matriz DOFA y se realizaron encuestas a usuarios para un diagnóstico inicial; segundo, se identificaron y evaluaron los productos y servicios de entidades como BBVA y Lulo Bank para determinar su coherencia y pertinencia. El objetivo principal fue establecer estrategias para optimizar la lealtad y la experiencia del usuario al abordar las discrepancias detectadas. La investigación es de tipo descriptivo, con un enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo), utilizando la Matriz DOFA para las entidades mencionadas y aplicando 181 encuestas a usuarios de banca tradicional. El trabajo de campo confirmó la calidad de las respuestas, lo que permitió identificar claramente los portafolios de servicios y fundamentar las cinco estrategias propuestas para mejorar la lealtad del cliente.