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Análisis de la viabilidad y eficiencia de una plataforma de denuncias y sugerencias ciudadanas en la mejora de los servicios públicos

dc.rights.licenseabiertoes_ES
dc.contributor.advisorLombo Guzmán, Jaidiver
dc.contributor.authorMartínez Rueda, Liseth Dayana
dc.contributor.authorPabón Antolinez, Leidy Yulieth
dc.contributor.otherCarvajal Valero, Elsa Patricia
dc.date.accessioned2025-10-02T16:10:50Z
dc.date.available2025-10-02T16:10:50Z
dc.identifier.urihttp://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/21150
dc.descriptionSistemas de Información orientados a la participación ciudadana y mejora de servicios públicos.es_ES
dc.description.abstractEste proyecto busca conocer si una plataforma en internet, donde los ciudadanos puedan enviar sus quejas y sugerencias sobre los servicios públicos, ayudaría a que estos mejoren y a que las personas participen más en el cuidado de su ciudad. La idea surge porque actualmente no existe un canal único y eficiente para que la comunidad se comunique con las autoridades, lo que retrasa las soluciones y genera desconfianza. Para lograrlo, se revisará cómo funcionan iniciativas parecidas en otras ciudades y se recogerá información directamente de los ciudadanos y funcionarios a través de encuestas. También se estudiarán las leyes y normas que deben cumplirse, así como los riesgos y problemas que podrían presentarse, por ejemplo, la salvaguarda de los datos personales y la protección de la información sensible. La investigación se desarrolló con un enfoque mixto, combinando encuestas y entrevistas a ciudadanos y funcionarios públicos, lo que permitió integrar datos cuantitativos y cualitativos para tener una visión más completa del problema Al final del trabajo, se espera tener un panorama claro de la situación actual, saber cuáles son los principales obstáculos y proponer mejoras concretas. Con este estudio se busca no solo proponer una herramienta práctica, sino también fomentar una comunicación más cercana y transparente entre la comunidad y las autoridades, para que los problemas se detecten y se resuelvan de manera más rápida y eficiente.es_ES
dc.description.sponsorshipUTSes_ES
dc.description.tableofcontentsTABLA DE CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO 12 INTRODUCCIÓN 13 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 14 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14 1.2. JUSTIFICACIÓN 15 1.3. OBJETIVOS 17 1.3.1. OBJETIVO GENERAL 17 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 17 1.4. ESTADO DEL ARTE 18 1.4.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES 18 1.4.2. ANTECEDENTES NACIONALES 20 1.4.3. ANTECEDENTES DEPARTAMENTALES 23 2. MARCO REFERENCIAL 26 2.1. MARCO TEÓRICO 26 2.2. MARCO CONCEPTUAL 27 2.2.1. PARTICIPACIÓN CIUDADANA 27 2.2.2. PLATAFORMA DIGITAL 28 2.2.3. TRANSPARENCIA GUBERNAMENTAL 28 2.2.4. DERECHO DE PETICIÓN 28 2.2.5. PQRSD 29 2.2.6. GOBIERNO ABIERTO 29 2.2.7. DENUNCIA CIUDADANA 30 2.3. MARCO LEGAL 30 2.4. MARCO TECNOLÓGICO 31 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 33 3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 33 3.2. ENFOQUE METODOLÓGICO 34 3.3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 36 3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 36 3.4.1. ENCUESTA DIGITAL ESTRUCTURADA 36 3.4.2. ENTREVISTAS SEMIESTRUCTURADAS 37 3.4.3. SÍNTESIS DE LAS TÉCNICAS APLICADAS 37 3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA 38 3.6. CONSIDERACIONES ÉTICAS 39 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 40 4.1. PLANTEAMIENTO DE LA PREGUNTA ESTRUCTURADA. 41 4.2. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA INICIAL Y ANÁLISIS DEL ESTADO DEL ARTE. 42 4.3. DISEÑO Y APLICACIÓN DE ENTREVISTAS A CIUDADANOS Y SERVIDORES PÚBLICOS. 47 4.4. PROCESAMIENTO DE DATOS: ANÁLISIS CUANTITATIVO Y CUALITATIVO 49 4.5. DESARROLLO DEL SIMULADOR WEB DE DENUNCIAS CIUDADANAS. 50 5. RESULTADOS 51 5.1. DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA 51 5.2. METODOLOGÍA DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS 52 5.3. RESULTADO DE LA ENCUESTA CIUDADANOS 53 5.3.1. PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y CANALES DE REPORTE 53 5.3.2. EFICACIA DE LA RESPUESTA INSTITUCIONAL 55 5.3.3. CONOCIMIENTO Y USO DE PLATAFORMAS DIGITALES 56 5.3.4. CARACTERÍSTICAS DESEADAS Y MOTIVACIONES 58 5.3.5. CONFIABILIDAD Y PARTICIPACIÓN CÍVICA 59 5.3.6. SÍNTESIS DE LA ENCUESTA A CIUDADANOS 60 5.4. RESULTADOS DE LA ENCUESTA A FUNCIONARIOS PÚBLICOS 60 5.4.1. RECURSOS Y CANALES ACTUALES 60 5.4.2. CAPACIDAD INSTITUCIONAL Y DISPOSICIÓN A LA PLATAFORMA 62 5.4.3. CONDICIONES PARA EL ÉXITO Y DIFICULTADES 63 5.4.4. SÍNTESIS DE LA ENCUESTA A FUNCIONARIOS 65 5.5. RESULTADOS DE LAS ENTREVISTAS 66 5.5.1. PERSPECTIVA CIUDADANA 66 5.5.2. PERSPECTIVA INSTITUCIONAL 66 5.6. ANÁLISIS COMPARATIVO Y DISCUSIÓN 67 5.7. CONCLUSIONES PARCIALES 68 5.7.1. ACEPTACIÓN CIUDADANA. 68 5.7.2. BARRERAS INSTITUCIONALES. 68 5.7.3. CONVERGENCIA EN LA NECESIDAD DE TRANSPARENCIA. 69 5.7.4. IMPORTANCIA DE LAS CAMPAÑAS INFORMATIVAS. 69 5.7.5. NECESIDAD DE UN ENFOQUE INTEGRAL. 69 6. CONCLUSIONES 70 6.1. COMPRENSIÓN DEL PROBLEMA 70 6.2. PRINCIPALES HALLAZGOS DEL PROYECTO 70 6.2.1. VALORACIÓN POSITIVA DE UNA PLATAFORMA DIGITAL. 70 6.3. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 72 6.4. PROBLEMAS ENCONTRADOS Y SOLUCIONES APLICADAS 72 6.4.1. GARANTÍAS DE SEGURIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS. 72 6.4.2. BRECHA DIGITAL Y FALTA DE ALFABETIZACIÓN TECNOLÓGICA. 73 6.5. IMPLICACIONES Y CONSIDERACIONES FINALES 73 7. RECOMENDACIONES 75 7.1. IMPLEMENTACIÓN Y ESCALAMIENTO DE LA PLATAFORMA 75 7.1.1. . VALIDACIÓN Y PILOTAJE INSTITUCIONAL. 75 7.1.2. ASIGNACIÓN DE RECURSOS Y SOSTENIBILIDAD. 75 7.2. FORTALECIMIENTO DE LA FORMACIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA 75 7.2.1. ALFABETIZACIÓN DIGITAL Y ACOMPAÑAMIENTO. 75 7.3. INVESTIGACIÓN Y MEJORA CONTINUA 76 7.3.1. MEDICIÓN DEL IMPACTO Y CONFIANZA. 76 7.3.2. EXPLORACIÓN DE TECNOLOGÍAS EMERGENTES. 76 7.3.3. REPLICACIÓN Y COOPERACIÓN. 76 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 77es_ES
dc.publisherUTSes_ES
dc.subjectDenuncias ciudadanases_ES
dc.subjectSugerenciases_ES
dc.subjectServicios públicoses_ES
dc.subjectParticipación Ciudadanaes_ES
dc.titleAnálisis de la viabilidad y eficiencia de una plataforma de denuncias y sugerencias ciudadanas en la mejora de los servicios públicoses_ES
dc.typedegree workes_ES
dc.date.emitido2025-09-18
dc.dependenciafcnies_ES
dc.proceso.procesoutsdocenciaes_ES
dc.type.modalidadproyecto_de_investigaciónes_ES
dc.format.formatopdfes_ES
dc.titulogTecnólogo en Desarrollo de Sistemas Informáticoses_ES
dc.educationleveltecnologoes_ES
dc.contibutor.evaluatorevaluadores_ES
dc.date.aprobacion2025-09-30
dc.description.programaacademicoTecnología en Desarrollo de Sistemas Informáticoses_ES
dc.dependencia.regionbucaramangaes_ES


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Nombre:
F-DC-125 Informe Final Trabajo ...
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Informe Final Trabajo de Grado
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F-IN-13 Licencia y Autorización
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