La influencia de la digitalización en la banca personal en la adopción y confianza en los servicios digitales en los últimos cinco años

Abstract

El presente estudio tuvo como finalidad analizar la influencia de la digitalización en la banca personal, centrándose en la identificación de las principales tendencias en la adopción de los servicios digitales, la evaluación de los factores que influyen en la confianza del cliente y la descripción de los desafíos y oportunidades que enfrenta el sector financiero en este proceso. En este contexto, el estudio se desarrolló en tres etapas. En primer lugar, se realizó una revisión exhaustiva de la literatura académica para caracterizar los patrones de comportamiento de los usuarios frente a los servicios digitales, permitiendo construir un marco teórico sólido sobre la evolución de la banca personal en el entorno digital. En la segunda etapa, se examinaron los elementos que afectan la confianza del cliente, con énfasis en variables como la seguridad en las transacciones, la privacidad de los datos y la facilidad de uso de las plataformas bancarias. Esta fase permitió identificar tanto los elementos clave como las barreras que determinan la aceptación o el rechazo de los canales digitales por parte de los usuarios. Finalmente, en la tercera etapa se analizaron los principales desafíos tecnológicos que dificultan la digitalización plena de la banca, así como las oportunidades que este proceso representa en términos de eficiencia operativa, inclusión financiera y mejoramiento de la experiencia del cliente.

Los hallazgos evidencian que, si bien existen condiciones favorables para el avance de la banca digital en Colombia, también persisten factores que limitan su aceptación y efectividad. Por lo tanto, se concluye que es necesario fortalecer la confianza del cliente mediante estrategias centradas en la seguridad, la accesibilidad y la educación financiera, al tiempo que se promueven políticas que impulsen una transformación digital sostenible, ética y centrada en el usuario.