Implementación de un plan de mejora del servicio al cliente en la empresa FALCON Mensajería Femenina basado en el modelo Grönroos

Abstract

Este trabajo de grado elabora un plan para optimizar la atención al cliente en FALCON Mensajería Femenina, fundamentado en el modelo de Grönroos. El objetivo es elevar la competitividad y los niveles de satisfacción del cliente. Se detectaron inconvenientes como problemas de comunicación, demoras en los tiempos de respuesta y la falta de estandarización. Para examinar factores externos e internos, el estudio, que es cualitativo y descriptivo, empleó cuestionarios, observaciones y matrices de diagnóstico (IE, DOFA y PESTEL). La formación del personal, la normalización de protocolos, el empleo de instrumentos tecnológicos y un sistema de seguimiento en tiempo real fueron parte del plan de mejora. Esto posibilitó la optimización de procesos, el mejoramiento del servicio y el fortalecimiento de la imagen corporativa. Para concluir, implementar el modelo de Grönroos en FALCON no solo mejora la calidad del servicio que se ofrece, sino que además fortalece su distinción en el mercado y su compromiso con empoderar a las mujeres y con asumir responsabilidades sociales.