Análisis de la Percepción y Satisfacción de los Clientes en la Plazoleta de Comidas del Centro Comercial Acrópolis, Bucaramanga - 2025

Abstract

El presente estudio analiza la percepción y la satisfacción de los clientes que frecuentan la plazoleta de comidas del Centro Comercial Acrópolis en la ciudad de Bucaramanga en 2025. Su objetivo general fue identificar como influyen la oferta gastronómica, el servicia, la infraestructura y en la satisfacción de los clientes. Para ellos se diseñó y valido una encuesta estructurada que se aplicó a 90 clientes con distintos perfiles. El enfoque metodológico fue mixto: Análisis cuantitativo de las respuestas de la encuesta y análisis cualitativo mediante la elaboración de una matriz FODA y la aplicación del modelo de las cinco fuerzas de Porter.

Los resultados cuantitativos muestran una percepción favorable en aspectos claves: la calidad y presentación de los alimentos y la limpieza y ambiente de la plazoleta son percibidos positivamente, mientras que la variedad de la oferta y la percepción de precio presenta oportunidades de mejora. A partir de la información recopilada se construyo una matriz FODA que evidencia la alta calidad del producto y la buena infraestructura como fortaleza y la oferta limitada y variabilidad en el servicio como debilidades. El análisis de Porter señala una competencia intensa en el sector y un elevado poder de negociación de los clientes.

Con base en los hallazgos se proponen estrategias concretas para diversificar la oferta gastronómica, optimizar la relación calidad/precio, estandarizar el servicio al cliente y fortalecer la comunicación digital y programas de fidelización. Estas acciones buscan mejorar la experiencia integral del consumidor y aumentar la competitividad de la plazoleta ofreciendo insumos prácticos tanto para la gestión de los comerciantes como para futuras investigaciones académicas