Estrategias para la inclusión digital de los adultos mayores en el uso de canales digitales y cajeros multifuncionales en la sucursal Cacique de Bancolombia, Bucaramanga

Abstract

En el sector bancario actual, la calidad del servicio se ha convertido en un pilar fundamental para garantizar la competitividad y la fidelización del cliente, especialmente en mercados muy cambiantes y exigentes. Con respecto a lo anterior, Gómez et al. (2022) señalan que esta calidad implica eficiencia operativa, confianza, compromiso y capacidad de respuesta, los cuales son los factores que determinan, en gran medida, la percepción y satisfacción del usuario. En este orden de ideas, Tenesaca y Rodríguez (2022) mencionan que estas entidades deben buscar diferenciarse a través de una experiencia del usuario centrada en el valor y la accesibilidad.

Sin embargo, en el contexto colombiano, se han evidenciado importantes limitaciones en la atención a ciertos grupos poblacionales, como es el caso de los adultos mayores, quienes enfrentan dificultades en procesos como la orientación en sucursal, la gestión de filas y el acceso a servicios digitales. Dicho esto, Tobón (2022) señala que los largos tiempos de espera afectan negativamente la percepción de calidad, mientras que Espejel (2024) subraya el impacto de la brecha digital en la inclusión financiera de esta población. En este contexto, Bancolombia, (la cual es una de las principales entidades financieras del país), también enfrenta estos retos, en específico en su sucursal Cacique de Bucaramanga, donde se ha observado que muchos adultos mayores presentan dificultades para utilizar canales digitales y cajeros multifuncionales, lo que limita significativamente el total aprovechamiento de los servicios bancarios