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Plan de Mejora en el Servicio al Cliente para Industrias Yogan Sport 95 Basado en el Modelo SERVQUAL
| dc.rights.license | restringido | es_ES |
| dc.contributor.advisor | Estupiñán Ojeda, Diego Fabian | |
| dc.contributor.author | Gómez Jacome, Nasly Alejandra | |
| dc.contributor.author | Torres Florez, Elvin Jhoan | |
| dc.contributor.other | Duarte Delgado, Hernando | |
| dc.coverage.spatial | Local | es_ES |
| dc.date.accessioned | 2025-07-08T22:40:50Z | |
| dc.date.available | 2025-07-08T22:40:50Z | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/20508 | |
| dc.description | Tecnología en Producción Industrial | es_ES |
| dc.description.abstract | Este proyecto de grado presenta un plan de mejora en el servicio al cliente de la empresa Industrias Yogan Sport 95. utilizando como base el modelo SERVQUAL, a partir de un diagnostico inicial y información obtenida por medio de encuestas, se identificaron brechas entre las expectativas y percepciones de los clientes. con base a estos hallazgos, se propusieron estrategias de mejora, con el fin de aumentar la satisfacin del cliente y fortalecer la fidelización. | es_ES |
| dc.description.sponsorship | N/A | es_ES |
| dc.description.tableofcontents | RESUMEN EJECUTIVO INTRODUCCIÓN 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 1.1. Planteamiento del problema 1.2. Justificación 1.3. Objetivos 1.3.1. Objetivo general 1.3.2. Objetivos específicos 2. MARCO REFERENCIAL 2.1. Marco conceptual 2.1.1. SERVQUAL: Modelo de calidad en el servicio 2.1.2. Comunicación organizacional 2.1.3. Marketing: estrategias para la mejora del servicio al cliente 2.1.4. Proceso de capacitación 2.1.5. Plan de acción 2.1.6. Mejora continua 2.2. Marco teórico 2.2.1. Servicio al cliente 2.2.2. El modelo SERVQUAL 2.2.3. Calidad de servicio 2.2.4. Mejora de procesos y gestión de la calidad 2.2.5. Capacitación del personal 2.2.6. Marketing relacional 2.3. Marco legal 2.3.1. Legislación sobre protección al consumidor y calidad del servicio 2.3.2. Legislación laboral y derechos de los empleados 2.3.3. Normativas ambientales en la industria textil 2.3.4. Legislación sobre competencia y publicidad 2.3.5. Implicaciones fiscales y tributarias 2.4. Marco ambiental 2.4.1. Impacto ambiental de la industria textil 2.4.2. Regulaciones ambientales locales y regionales 2.4.3. Sostenibilidad en la industria textil y confecciones 2.4.4. Tendencias y demandas del consumidor 2.4.5. Integración de la sostenibilidad con el modelo SERVQUAL 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. Tipo de investigación 3.2. Enfoque metodológico 3.3. Método 3.4. Técnicas de recolección de información 3.5. Confiabilidad del instrumento 3.6. Procedimiento de la investigación 3.7. Población y muestra 3.8. Instrumentos 3.9. Técnicas de análisis de datos 3.10. Consideraciones éticas 3.11. Fases del trabajo de grado 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 4.1. Fase 1: Diagnóstico del área del servicio al cliente 4.1.1. Recolección de documentos 4.2. Fase 2: Análisis del nivel de satisfacción del cliente 4.2.1. Justificación 4.2.2. Procedimiento 4.2.3. Encuesta modelo SERVQUAL 4.3. Fase 3: Propuesta de mejora del servicio al cliente 4.3.1. Objetivos de mejora 5. RESULTADOS 5.1. Fase 1: Diagnóstico del área del servicio al cliente 5.2. Fase 2: Análisis del nivel de satisfacción del cliente 5.2.1. Análisis de cada pregunta de la encuesta 5.3. Fase 3: Propuesta de mejora del servicio al cliente 5.3.1. Mejora para la empresa 6. CONCLUSIONES 7. RECOMENDACIONES 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 9. APÉNDICES 10. ANEXOS | es_ES |
| dc.subject | Modelo, Satisfacción, Servicio al cliente, SERVQUAL. | es_ES |
| dc.title | Plan de Mejora en el Servicio al Cliente para Industrias Yogan Sport 95 Basado en el Modelo SERVQUAL | es_ES |
| dc.type | degree work | es_ES |
| dc.rights.holder | Copyright (CC.BY.NC.ND 2.5) | es_ES |
| dc.date.emitido | 2025-07-04 | |
| dc.dependencia | fcni | es_ES |
| dc.proceso.procesouts | docencia | es_ES |
| dc.type.modalidad | monografia | es_ES |
| dc.format.formato | es_ES | |
| dc.titulog | Tecnólogo en Producción Industrial | es_ES |
| dc.educationlevel | tecnologo | es_ES |
| dc.contibutor.evaluator | evaluador | es_ES |
| dc.date.aprobacion | 2025-07-04 | |
| dc.description.programaacademico | Tecnología en Producción Industrial | es_ES |
| dc.dependencia.region | bucaramanga | es_ES |