Análisis y mejora de la experiencia al cliente en la tienda física y online de Furnitek Mobiliario SAS

Abstract

Este estudio tiene como objetivo identificar los factores de experiencia que influyen en la atención física y en la tienda online de la empresa Furnitek Mobiliario SAS de Bucaramanga; a través de una metodología de investigación descriptiva, se busca obtener información detallada sobre las percepciones y opiniones de los clientes mediante una encuesta, esta herramienta permitió conocer los errores que se presentan en el servicio al cliente en ambos canales de atención (físico y digital), con el fin de identificar áreas de mejora; Se identificaron los problemas y dificultades que los clientes experimentan en el proceso de compra, tanto en la tienda física como en la plataforma online de la empresa, basándose en las respuestas obtenidas a través de la encuesta. El análisis de estos datos permitirá conocer las falencias en el servicio al cliente y los errores digitales en la tienda online de Furnitek Mobiliario SAS. A continuación, se utilizará la matriz DOFA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para proponer estrategias que optimicen la atención al cliente, tanto en el ámbito físico como digital. Las propuestas estarán alineadas con los hallazgos obtenidos a partir de los resultados de la encuesta, buscando mejorar la experiencia del cliente y contribuir a la competitividad de la empresa en el mercado. La metodología de investigación descriptiva se aplica en este estudio para observar, analizar y describir los fenómenos relacionados con la atención al cliente, sin modificar las condiciones naturales del proceso, permitiendo una evaluación clara de los factores que afectan la experiencia del cliente en Furnitek Mobiliario SAS.