PROPUESTA DE NUEVOS INDICADORES PARA OPTIMIZAR LAS ESTRATEGIAS DE SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN ORIENTAL DE TRANSPORTES S.A.

Abstract

La investigación, realizada bajo la modalidad de Proyecto de Investigación y vinculada al Grupo de Investigación de Educación Virtual y TIC, E-INNOVARE, tuvo como propósito analizar y fortalecer las estrategias de satisfacción del cliente de la empresa Oriental de Transportes S.A. El estudio se enfocó en comprender a fondo las expectativas, necesidades y preferencias de los usuarios actuales, con el objetivo de diseñar y proponer nuevos indicadores que permitieran optimizar los procesos de atención y consolidar la fidelización de la clientela. Para ello, se adoptó una metodología de enfoque mixto, combinando técnicas cualitativas y cuantitativas. Se aplicaron encuestas estructuradas, se realizaron entrevistas semiestructuradas a los usuarios y se efectuó un análisis minucioso de los protocolos de atención vigentes. Los resultados revelaron deficiencias en la gestión de quejas y reclamos, así como carencias en la formación del personal en habilidades estratégicas para el trato directo con el cliente. A partir de estos hallazgos, se recomendaron acciones como la incorporación de tecnologías emergentes, aplicaciones móviles y sistemas automatizados, para mejorar la experiencia de servicio, además de la implementación de programas de capacitación continua en comunicación efectiva, manejo de conflictos y atención al usuario. En este contexto, la investigación ofreció herramientas estratégicas para fortalecer la calidad del servicio y afianzar la relación con los clientes, factores determinantes para impulsar el crecimiento competitivo y sostenible de Oriental de Transportes S.A.