APOYO A LA ATENCION AL CLIENTE EXTRANJERO EN AVIANCA, EN EL AEROPUERTO INTERNACIONAL DE PALONEGRO – PRÁCTICA EMPRESARIAL

Abstract

Se desarrollaron actividades que permitieron solucionar la problemática de atención en inglés al cliente extranjero que tenía la aerolínea Avianca S.A. del Aeropuerto Internacional de Palonegro con ayuda de instrumentos como una caracterización de pasajeros extranjeros, un protocolo en inglés de recepción y atención en módulos de check-in, sala de abordaje y de arribo. La metodología fue descriptiva donde se pretendía describir el problema identificado, las causas del mismo y las consecuencias que podía traer consigo; mediante un enfoque cuantitativo ya que se realizó una recopilación y análisis de datos con ayuda de encuestas las cuales generaron estadísticas y conclusiones. Por medio de este proyecto se resaltó la importancia del dominio de una segunda lengua cuando se trabaja en una aerolínea con altos ingresos de turistas extranjeros al día, que no hablan español y demandan la prestación de un buen servicio en inglés o en otro idioma. El proceso que se realizó en Avianca fue brindar apoyo en el servicio al cliente extranjero poniendo en práctica los cinco fundamentos de servicio que operan en la aerolínea; se caracterizó a los pasajeros extranjeros y los lugares que visitaron en Colombia; se diseñó un protocolo en inglés de recepción y atención de pasajeros extranjeros para renovar la atención al cliente en los diferentes lugares en los que opera la aerolínea en el aeropuerto; se propusieron estrategias para mejorar el servicio de calidad actual y explicar el proceso de aceptación de equipajes. Con la finalidad de perfeccionar la asistencia al pasajero en la aerolínea; brindar un servicio de calidad e incentivar a los trabajadores a poner en práctica el inglés, dándoles a conocer las ventajas y el disfrute de poder comunicarse en un segundo idioma.