DISEÑO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA DE COMUNICACIÓN EFECTIVA PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA RSN S.A.S EN BARRANCABERMEJA EN EL AÑO 2025

Abstract

RESUMEN EJECUTIVO El presente trabajo de grado tiene como objetivo principal diseñar una estrategia de comunicación efectiva que permita mejorar el servicio al cliente en la empresa Logística en Transporte y Suministros Industriales RSN S.A.S., ubicada en Barrancabermeja Santander. La comunicación organizacional es un pilar esencial para la eficiencia y competitividad de las empresas, especialmente en el sector logístico, donde la interacción con los clientes es constante (Cámara de Comercio de Barrancabermeja, 2022). La investigación fue de tipo descriptiva, con enfoque cualitativo. Se aplicaron encuestas a 10 clientes frecuentes y entrevista al gerente. Además, se revisaron manuales de funciones, protocolos de servicio y reportes institucionales. Esta metodología permitió identificar falencias en los canales de comunicación interna, bajo nivel de retroalimentación, falta de capacitación en atención al cliente y desconocimiento de procedimientos establecidos. Los resultados evidencian que la ausencia de una estructura formal de comunicación afecta la calidad del servicio, generando demoras, reclamos y pérdida de confianza por parte de los clientes (Universidad Cooperativa de Colombia, 2021). Por ello, se propone una estrategia basada en tres componentes: capacitación del personal, creación de un protocolo de atención al cliente y adopción de herramientas digitales como WhatsApp empresarial, redes sociales y correo institucional (SENA, 2021). Se concluye que fortalecer la comunicación organizacional no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también incrementa la productividad interna y la imagen corporativa. La implementación de esta propuesta contribuiría al posicionamiento de RSN S.A.S. en el mercado regional y podría replicarse en otras empresas del sector logístico del Magdalena Medio.