Plan de Acción para Aumentar la Demanda de Productos de Captación y Colocación en la Sucursal Davivienda Cañaveral

Abstract

La presente práctica empresarial se desarrolló en la sucursal Davivienda Cañaveral, ubicada en el municipio de Floridablanca, Santander, dentro del Centro Comercial Cañaveral. Esta entidad, a pesar de su ubicación estratégica y una base de clientes sólida, enfrenta un desafío significativo relacionado con el bajo desempeño en la colaboración y adquisición de productos financieros en relación con los objetivos comerciales establecidos por la dirección nacional del banco. Esta problemática afecta directamente la sostenibilidad operativa de la sucursal, además de evidenciar debilidades internas en la gestión comercial, la atención al cliente y el aprovechamiento de los recursos humanos disponibles.

El origen de esta situación está relacionado con diversos factores como el desconocimiento por parte del equipo de ventas sobre el portafolio completo de productos, la escasa personalización de las estrategias comerciales y una segmentación no tan precisa de la base de clientes. Asimismo, el entorno económico nacional, marcado por condiciones restrictivas y una alta competencia interbancaria, agravaba la dificultad para retener y vincular nuevos usuarios (Asobancaria, 2023). En respuesta a este contexto, para esta práctica se propuso diseñar e implementar un plan de acción que abordara la problemática a través de la aplicación de tácticas de ventas, formación al equipo comercial y personalización de la oferta, determinando así la satisfacción del cliente y potenciar la rentabilidad de la sucursal.

La realización de este trabajo se justifica por la necesidad de fortalecer la competitividad y rentabilidad de la sucursal, al mismo tiempo que se mejora el nivel de atención del cliente y se incrementa el grado de satisfacción del cliente. Los objetivos planteados se centraron en capacitar al equipo comercial mediante talleres prácticos, diseñar una estrategia de segmentación con base en variables demográficas y socioeconómicas, y establecer un sistema de evaluación y monitoreo que garantizara la continuidad y mejora del plan propuesto. Por otra parte, durante el desarrollo del proyecto, fue necesario abordar limitaciones como el tiempo restringido de los funcionarios para participar en actividades formativas, la disponibilidad de información segmentada y la resistencia inicial al cambio en algunos procesos operativos.

En este sentido, el presente informe se estructura en ocho capítulos: el primero, aborda la identificación de la empresa y el planteamiento del problema, centrado en el bajo rendimiento comercial de la sucursal Davivienda Cañaveral; el segundo, presenta la justificación de la práctica, los objetivos y antecedentes relevantes tanto institucionales como académicos; el tercero, muestra la síntesis del marco referencial, que incluye fundamentos teóricos, conceptos clave como captación, colocación, segmentación e indicadores, así como los marcos legal y contextual del sector financiero; el cuarto, detalla el desarrollo de la práctica, dividido en tres fases: formación del equipo comercial, diseño de la estrategia de segmentación y creación del sistema de evaluación; el quinto, expone los resultados obtenidos durante la implementación del plan, analizando los datos recopilados a través de encuestas aplicadas al personal de ventas y a los clientes, y presentando hallazgos clave sobre el nivel de conocimiento, percepción del servicio, impacto de la formación y adecuación de los productos financieros a los distintos segmentos. También se incluyen productos concretos como el manual de venta consultiva, las guías de segmentación y las gráficas que evidencian el efecto de las acciones realizadas; el sexto, recoge las consideraciones éticas del proceso; y por último, el séptimo, presenta las conclusiones principales y el capítulo ocho formula recomendaciones para garantizar la mejora continua y la aplicabilidad futura del plan de acción.