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Mejoramiento del proceso de respuesta en el área de PQRS de la empresa En Redes Consultores SAS en la ciudad de Bucaramanga

dc.rights.licenserestringidoes_ES
dc.contributor.advisorAyala Hernández, Nayive Rocío
dc.contributor.authorMantilla Almeida, Daniela Alejandra
dc.contributor.otherMartínez Pérez, Mauricio José
dc.coverage.spatialLocales_ES
dc.date.accessioned2025-05-28T15:08:27Z
dc.date.available2025-05-28T15:08:27Z
dc.identifier.urihttp://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/19709
dc.descriptionTecnología en Producción Industriales_ES
dc.description.abstractEl presente trabajo de grado tuvo como objetivo diseñar una propuesta de mejoramiento para el proceso de respuesta del área de PQRS de la empresa EN REDES CONSULTORES SAS, La solución planteada se basa en la integración de un chatbot conversacional desarrollado con la herramienta Lucidbot, impulsada por el modelo GPT-4o mini, un sistema de inteligencia artificial especializado en procesamiento de lenguaje natural (PLN). Esta tecnología permite interpretar y responder en lenguaje humano a consultas comunes de los usuarios. La metodología utilizada incluyó un diagnóstico inicial a través de observación directa y entrevistas abiertas, seguido de un estudio de métodos y tiempos basado en 385 observaciones recolectadas durante un mes consecutivo. A partir de los datos obtenidos, se desarrolló un análisis técnico que permitió identificar ineficiencias en la operación manual, como tiempos muertos, redundancia de búsquedas y falta de priorización automática. El plan de mejora propuesto contempló la implementación progresiva de una inteligencia artificial conversacional integrada al ecosistema interno de la empresa, permitiendo la automatización de tareas repetitivas, la clasificación inteligente de solicitudes y la atención continua 24/7. Se definieron indicadores de desempeño (KPIs) para evaluar objetivamente la eficiencia y el impacto de la solución. Durante el desarrollo del trabajo se evidenció que la planificación estructurada, la integración tecnológica adecuada y el seguimiento continuo permiten superar barreras de eficiencia, optimizar recursos y transformar procesos críticos de atención al cliente. La plataforma chatbot de Lucidbot implementada no solo constituye un avance técnico, sino también una evolución estratégica que fortalece la competitividad organizacional y fomenta una cultura de innovación sostenible.es_ES
dc.description.sponsorshipN/Aes_ES
dc.description.tableofcontentsRESUMEN EJECUTIVO 12 INTRODUCCIÓN 14 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 16 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 16 1.2. JUSTIFICACIÓN 18 1.3. OBJETIVOS 20 1.3.1. OBJETIVO GENERAL 20 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 20 2. MARCO REFERENCIAL 21 2.1. MARCO TEÓRICO 21 2.2. MARCO LEGAL 22 2.3. MARCO AMBIENTAL 23 2.4. MARCO CONCEPTUAL 23 2.5. MARCO HISTÓRICO 24 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 26 3.1. TIPO DE LA INVESTIGACIÓN 26 3.2. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN 26 3.3. MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN 27 3.4. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN 27 3.5. FASES DE DESARROLLO 28 3.5.1. DIAGNÓSTICO INICIAL 28 3.5.2. RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 28 3.5.3. ESTUDIO DE MÉTODOS Y TIEMPOS 28 3.5.4. DISEÑO DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 28 3.5.5. FORMULACIÓN DE INDICADORES DE DESEMPEÑO 29 3.5.6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 29 3.6. FASE DE TRABAJO DE GRADO 29 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 31 4.1. FASE 1: DIAGNÓSTICO GENERAL DEL PROCESO ACTUAL 32 4.1.1. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN INICIAL 32 4.1.2. DIAGNÓSTICO GENERAL DEL PROCESO 33 4.1.3. IDENTIFICAR Y DOCUMENTAR LAS PRINCIPALES DEFICIENCIAS, TIEMPOS MUERTOS Y ÁREAS DE MEJORA 34 4.2. FASE 2: ESTUDIO DE MÉTODOS Y TIEMPOS 35 4.2.1. APLICAR TÉCNICAS DE MEDICIÓN DE TIEMPOS 35 4.2.1.1 Distribución de Tipos de Solicitudes 49 4.2.1.2 Tiempo promedio por solicitud 50 4.2.2. ANALIZAR LOS MÉTODOS ACTUALES DE TRABAJO PARA DETECTAR INEFICIENCIAS Y PROCESOS REPETITIVOS 51 4.2.2.1 Redundancia de consultas 52 4.2.2.2 Dependencia manual de archivos y comunicaciones 52 4.2.2.3 Clasificación manual de solicitudes 52 4.2.2.4 Desbordamiento de solicitudes sin priorización 53 4.2.3. ESTABLECER TIEMPOS ESTÁNDAR DE EJECUCIÓN PARA ACTIVIDADES CLAVE EN LA ATENCIÓN DE PQRS 53 4.2.3.1 Solicitudes sencillas 56 4.2.3.2 Solicitudes medianamente complejas 57 4.2.3.3 Solicitudes complejas 57 4.2.3.4 Importancia de los tiempos estándar 57 4.3. FASE 3: DISEÑAR EL PLAN DE MEJORA 58 4.3.1. FORMULAR INDICADORES DE DESEMPEÑO 62 4.3.1.1 KPI’S 64 4.3.2. FORMULAR RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN PROGRESIVA DE LA SOLUCIÓN TECNOLÓGICA 66 4.3.2.1 Fase 1: Fase piloto (Prueba controlada) 66 4.3.2.2 Fase 2: Fase de expansión (Escalamiento progresivo) 67 4.3.2.3 Fase 3: Fase de optimización (Mejora continua) 68 5. RESULTADOS 70 5.1. FASE 1: DIAGNÓSTICO GENERAL DEL PROCESO ACTUAL 70 5.1.1. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN INICIAL 70 5.1.2. DIAGNÓSTICO GENERAL DEL PROCESO MEDIANTE OBSERVACIÓN DIRECTA Y ENTREVISTAS ABIERTAS AL AUXILIAR DE PQRS: 70 5.1.3. ANÁLISIS DE DEFICIENCIAS EN EL PROCESO DE RESPUESTA DEL ÁREA DE PQRS 73 5.1.3.1 Tiempos muertos por búsquedas manuales 74 5.1.3.2 Redundancia en la verificación de datos en múltiples plataformas 74 5.1.3.3 Clasificación manual de solicitudes sin priorización automatizada 75 5.1.3.4 Sobrecarga laboral en jornadas de alta demanda 76 5.2. FASE 2: ESTUDIO DE METODOS Y TIEMPOS 78 5.3. FASE 3: DISEÑAR EL PLAN DE MEJORA 86 5.3.1. DISEÑAR EL PLAN DE MEJORA INCLUYENDO LA PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL 86 5.3.1.1 Plan de Mejora Diseñado 87 5.3.2. DEFINIR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO 90 5.3.2.1 Tiempo promedio de respuesta 91 5.3.2.2 Porcentaje de solicitudes resueltas en menos de 30 minutos 91 5.3.2.3 Tasa de automatización de solicitudes 92 5.3.2.4 Nivel de satisfacción del cliente 92 5.3.2.5 Análisis cualitativo y cuantitativo 93 5.3.3. FORMULAR RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN PROGRESIVA DE LA SOLUCIÓN TECNOLÓGICA 93 5.3.3.1 Fase 1: Fase Piloto (Prueba controlada) 94 5.3.3.2 Fase 2: Fase de Expansión (Escalamiento progresivo) 95 5.3.3.3 Fase 3: Fase de Optimización (Mejora continua) 95 6. CONCLUSIONES 97 7. RECOMENDACIONES 99 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 101 9. APÉNDICES 103 10. ANEXOS 104es_ES
dc.language.isoeses_ES
dc.subjectOptimización de procesos, Atención al cliente, Automatización, PQRS, inteligencia artificial.es_ES
dc.titleMejoramiento del proceso de respuesta en el área de PQRS de la empresa En Redes Consultores SAS en la ciudad de Bucaramangaes_ES
dc.typedegree workes_ES
dc.rights.holderCopyright (CC.BY.NC.ND 2.5).es_ES
dc.date.emitido2025-05-23
dc.dependenciafcnies_ES
dc.proceso.procesoutsdocenciaes_ES
dc.type.modalidademprendimientoes_ES
dc.format.formatopdfes_ES
dc.titulogTecnólogo en Producción Industriales_ES
dc.educationleveltecnologoes_ES
dc.contibutor.evaluatorevaluadores_ES
dc.date.aprobacion2025-05-23
dc.description.programaacademicoTecnología en Producción Industriales_ES
dc.dependencia.regionbucaramangaes_ES


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Nombre:
1. F-DC-125 INFORME FINAL_MANT ...
Tamaño:
1.130Mb
Formato:
PDF
Descripción:
Informe final
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Nombre:
6. F-IN-13 Licencia_Mantilla.pdf
Tamaño:
2.243Mb
Formato:
PDF
Descripción:
Licencia y autorización
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  • Emprendimiento
    Trabajos de Grado en modalidad de Emprendimiento (Planes, ideas de negocio)

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