Mejoramiento del proceso de respuesta en el área de PQRS de la empresa En Redes Consultores SAS en la ciudad de Bucaramanga

Abstract

El presente trabajo de grado tuvo como objetivo diseñar una propuesta de mejoramiento para el proceso de respuesta del área de PQRS de la empresa EN REDES CONSULTORES SAS, La solución planteada se basa en la integración de un chatbot conversacional desarrollado con la herramienta Lucidbot, impulsada por el modelo GPT-4o mini, un sistema de inteligencia artificial especializado en procesamiento de lenguaje natural (PLN). Esta tecnología permite interpretar y responder en lenguaje humano a consultas comunes de los usuarios.

La metodología utilizada incluyó un diagnóstico inicial a través de observación directa y entrevistas abiertas, seguido de un estudio de métodos y tiempos basado en 385 observaciones recolectadas durante un mes consecutivo. A partir de los datos obtenidos, se desarrolló un análisis técnico que permitió identificar ineficiencias en la operación manual, como tiempos muertos, redundancia de búsquedas y falta de priorización automática.

El plan de mejora propuesto contempló la implementación progresiva de una inteligencia artificial conversacional integrada al ecosistema interno de la empresa, permitiendo la automatización de tareas repetitivas, la clasificación inteligente de solicitudes y la atención continua 24/7. Se definieron indicadores de desempeño (KPIs) para evaluar objetivamente la eficiencia y el impacto de la solución.

Durante el desarrollo del trabajo se evidenció que la planificación estructurada, la integración tecnológica adecuada y el seguimiento continuo permiten superar barreras de eficiencia, optimizar recursos y transformar procesos críticos de atención al cliente. La plataforma chatbot de Lucidbot implementada no solo constituye un avance técnico, sino también una evolución estratégica que fortalece la competitividad organizacional y fomenta una cultura de innovación sostenible.