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Mejora del servicio al cliente y comunicación en Distribuciones Max Repuestos mediante encuestas para incrementar la satisfacción en 2024.
| dc.contributor.advisor | Rueda Villamizar, Fernando | |
| dc.contributor.author | Duran Canchila, Brayan Andrés | |
| dc.contributor.other | Martinez Sanchez, Jorge Luis | |
| dc.coverage.spatial | bucaramanga | es_ES |
| dc.date.accessioned | 2025-04-29T14:28:48Z | |
| dc.date.available | 2025-04-29T14:28:48Z | |
| dc.identifier.citation | N/A | es_ES |
| dc.identifier.issn | N/A | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/19430 | |
| dc.description | Administración de empresas | es_ES |
| dc.description.abstract | La complacencia del cliente desempeña un papel crucial en la competitividad de las empresas, ya que impacta directamente su imagen y rentabilidad (Kotler & Keller, 2021). Actualmente, las compañías buscan optimizar la experiencia del cliente mediante estrategias que fortalezcan la interacción y la excelencia del servicio. En este marco, Distribuciones Max Repuestos S.A.S., una compañía dedicada a la venta de repuestos y accesorios automotrices en Bucaramanga, ha identificado la necesidad de mejorar su atención al cliente, particularmente en lo que se refiere a la dirección de envíos y la comunicación con sus usuarios. Diversas investigaciones han evidenciado que el uso de encuestas de satisfacción facilita a las empresas recopilar información relevante para la adopción de decisiones y el desarrollo de estrategias de mejora (Hernández et al., 2022). | es_ES |
| dc.description.sponsorship | N/A | es_ES |
| dc.description.tableofcontents | INTRODUCCIÓN 9 1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA O COMUNIDAD 10 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 11 2.1. DESCRIPCIÓN DE LA PROBLEMÁTICA 11 2.2. JUSTIFICACIÓN DE LA PRÁCTICA 12 2.3. OBJETIVOS 13 2.3.1 OBJETIVO GENERAL 13 2.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 13 2.4 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 14 3. MARCO REFERENCIAL 16 3.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 16 3.2. CALIDAD DEL SERVICIO 16 3.3. ENCUESTAS COMO HERRAMIENTA DE MEDICIÓN 16 3.4. RELACIÓN ENTRE SATISFACCIÓN Y CALIDAD 17 3.5. IMPORTANCIA DE LA RETROALIMENTACIÓN 17 3.6. MODELO DE EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES (SERVQUAL) 18 3.7. CICLO DE RETROALIMENTACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE 18 3.8. IMPACTO DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA COMPLACENCIA DEL CLIENTE. 19 4. DESARROLLO DE LA PRÁCTICA 20 4.1. ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE ENVÍO. 20 4.2. DIAGNÓSTICO DE ÁREAS CRÍTICAS DE PERFECCIONAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CONSUMIDOR Y LA GESTIÓN DE ENVÍOS. 21 4.3. ESTRATEGIAS DE OPTIMIZACIÓN PARA AUMENTAR LA COMPLACENCIA Y FIDELIDAD DE LOS CONSUMIDORES EN DISTRIBUCIONES MAX REPUESTOS. 22 5. RESULTADOS 23 5.1. ANÁLISIS DE LA OPINIÓN DE LOS CONSUMIDORES RESPECTO A LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE ENVÍO. 33 5.2. DIAGNÓSTICO DE ÁREAS CRÍTICAS DE OPTIMIZACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CONSUMIDOR Y LA GESTIÓN DE ENVÍOS. 34 5.3. ESTRATEGIAS DE OPTIMIZACIÓN PARA INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE LOS CLIENTES EN DISTRIBUCIONES MAX REPUESTOS. 35 6. CONSIDERACIONES ÉTICAS 37 7. CONCLUSIONES 38 8. RECOMENDACIONES 39 9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 41 10. APENDICES 44 11. ANEXOS 49 | es_ES |
| dc.publisher | UNIDADES TECNOLOGICAS DE SANTANDER | es_ES |
| dc.title | Mejora del servicio al cliente y comunicación en Distribuciones Max Repuestos mediante encuestas para incrementar la satisfacción en 2024. | es_ES |
| dc.type | degree work | es_ES |
| dc.date.emitido | 2025-04-21 | |
| dc.dependencia | fcse | es_ES |
| dc.proceso.procesouts | investigacion | es_ES |
| dc.type.modalidad | practica | es_ES |
| dc.format.formato | es_ES | |
| dc.titulog | Tecnólogo en Gestión Empresarial | es_ES |
| dc.educationlevel | tecnologo | es_ES |
| dc.contibutor.evaluator | evaluador | es_ES |
| dc.date.aprobacion | 2025-04-11 | |
| dc.description.programaacademico | TECNOLOGIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL | es_ES |
| dc.dependencia.region | bucaramanga | es_ES |
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Prácticas
Trabajos de Grado en modalidad práctica empresarial, social o comunitaria