Retos Y Oportunidades Del E-Banking En Colombia 2024.Evolución De La Seguridad Y Experiencia Del Cliente

Abstract

Este estudio analiza los desafíos y oportunidades de la banca electrónica en Colombia, enfocándose en la seguridad y la experiencia del cliente. Su objetivo principal es evaluar los factores que influyen en la adopción de servicios bancarios digitales y proponer estrategias para mejorar la confianza y usabilidad de estas plataformas. Para ello, se utilizó una metodología mixta que combina revisión bibliográfica y un estudio cuantitativo basado en encuestas a usuarios de banca electrónica. La revisión bibliográfica permitió identificar factores claves relacionados con la seguridad, regulaciones y tendencias tecnológicas en el sector financiero. Paralelamente, la encuesta recogió información sobre percepciones de seguridad, usabilidad y confianza en las plataformas bancarias digitales. Los resultados revelan que, aunque el 83,2% de los usuarios utilizan servicios de banca electrónica, persisten preocupaciones sobre la seguridad, especialmente en autenticación y protección de datos. Un 54.8% de los encuestados confía en la autenticación multifactor, mientras que el 49.5% cree que sus datos están adecuadamente protegidos. Además, un 55,3% de los usuarios considera que las plataformas son intuitivas y fáciles de usar. A partir del análisis DOFA, se identifican estrategias clave para fortalecer la seguridad y mejorar la experiencia del usuario, incluyendo la implementación de autenticación biométrica, educación digital sobre medidas de seguridad y optimización de la usabilidad de las plataformas. En conclusión, el estudio demuestra que la banca electrónica en Colombia tiene un alto nivel de adopción, pero aún enfrenta desafíos relacionados con la confianza y seguridad digital. Se recomienda a las entidades financieras mejorar la comunicación sobre sus medidas de seguridad y reforzar la capacitación de los usuarios para incrementar la confianza en los servicios digitales.