Implementación de una metodología CRM para optimizar la gestión de clientes en CEMMIT S.A.S en 2024

Abstract

En un entorno empresarial cada vez más competitivo, la gestión de las relaciones con los clientes se ha convertido en un factor crítico para el éxito y la sostenibilidad de las organizaciones. La capacidad de recopilar, analizar y aprovechar la información relativa a los clientes permite diseñar estrategias comerciales más eficaces, mejorar la calidad del servicio y asegurar la fidelización a largo plazo. En este contexto, los sistemas de Customer Relationship Management (CRM) se han consolidado como una herramienta esencial para optimizar la interacción con los clientes, brindarles una experiencia personalizada y fortalecer la reputación corporativa. CEMMIT S.A.S., empresa ubicada en Bucaramanga, Colombia, dedicada a la calibración, mantenimiento y validación de equipos de medición, biomédicos y de laboratorio, enfrenta el desafío de mejorar su gestión de clientes. A pesar de contar con un respaldo institucional sólido y una certificación según la norma ISO/IEC 17025, la compañía reconoce la necesidad de incrementar la eficiencia, estandarizar procesos y centralizar la información. Su misión de fortalecer la infraestructura de calidad del país y su visión de crecer en un mercado de alta competencia demandan la adopción de metodologías que permitan conocer mejor a sus clientes, anticiparse a sus necesidades y ofrecerles un servicio de excelencia. Este proyecto aborda la implementación de una metodología CRM en CEMMIT S.A.S., con el objetivo de optimizar la gestión de clientes, incrementar la calidad del servicio y mejorar la eficiencia operativa. Partiendo de un diagnóstico inicial que revela debilidades en la integración de datos y la estandarización de procesos, se propone la selección de una herramienta tecnológica adecuada, el diseño de un DOCENCIA PÁGINA 11 DE 75 F-DC-128 INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PRÁCTICA VERSIÓN: 2.0 ELABORADO POR: Docencia REVISADO POR: Sistema Integrado de Gestión APROBADO POR: Líder Sistema Integrado de Gestión FECHA APROBACIÓN: Octubre de 2023 plan de implantación, la capacitación del personal clave y la evaluación de los resultados obtenidos. Durante el desarrollo del proyecto, se abordan no solo aspectos técnicos y organizativos, sino también consideraciones éticas relacionadas con el manejo de datos personales y el respeto a la autonomía y privacidad de las personas involucradas. La experiencia en CEMMIT S.A.S. permitirá demostrar cómo la adopción de un CRM, sumada a la formación interna y el cambio cultural, puede generar mejoras tangibles en la satisfacción del cliente, la retención y la rentabilidad. Además, el análisis crítico de las estrategias empleadas y las recomendaciones planteadas ofrecerán pautas útiles para futuros trabajos que busquen optimizar la gestión de clientes en contextos similares, aportando así al conocimiento y las mejores prácticas en el ámbito de la gestión relacional y el marketing orientado al cliente