Optimización de la Experiencia del Cliente en la Sucursal Davivienda Sotomayor: Un Enfoque en la Reducción de la Brecha Digital.

Abstract

En el contexto actual de transformación digital, las instituciones financieras han adoptado tecnologías avanzadas para mejorar la calidad y eficiencia de sus servicios. Davivienda, uno de los bancos líderes en Colombia y América Latina, ha centrado su estrategia en la digitalización de sus productos, con herramientas como la aplicación Davivienda Móvil, que busca optimizar la experiencia del usuario. Sin embargo, a pesar de estos avances, la brecha digital sigue representando un desafío significativo, especialmente para los clientes de la tercera edad, quienes presentan dificultades para adaptarse a los servicios digitales y continúan dependiendo de la atención presencial en las sucursales.

En la sucursal Davivienda Sotomayor de Bucaramanga, esta problemática se traduce en tiempos de espera prolongados y una experiencia de usuario insatisfactoria, lo que afecta tanto la percepción de calidad del servicio como la eficiencia operativa de la entidad. La falta de conocimientos digitales y la resistencia al cambio generan una baja adopción de las herramientas tecnológicas disponibles, lo que limita el acceso de estos clientes a servicios más ágiles y autónomos.

El presente estudio tiene como objetivo identificar e implementar estrategias que permitan reducir la brecha digital en esta sucursal, optimizando la atención al cliente y promoviendo el uso eficiente de los servicios digitales. A través del análisis de la satisfacción del usuario, la capacitación tecnológica y la mejora en los procesos de atención presencial, se busca generar soluciones que no solo beneficien a los clientes de la tercera edad, sino que también contribuyan a la modernización y competitividad del banco en un entorno financiero cada vez más digitalizado.

Este trabajo es fundamental en el marco de la inclusión financiera y la experiencia del usuario, ya que permitirá comprender las barreras que enfrentan los clientes para adaptarse a las nuevas tecnologías y establecer estrategias que mejoren su interacción con los servicios digitales. De esta manera, se pretende aportar al crecimiento y fortalecimiento de Davivienda, asegurando que su transformación digital sea accesible para todos sus clientes, sin excluir a aquellos que requieren un mayor acompañamiento en el proceso de adaptación tecnológica.