Impacto de la integración digital y omnicanal en la satisfacción del cliente y eficiencia operativa en la Oficina Principal de Davivienda Bucaramanga.

Abstract

El presente trabajo de grado tiene como propósito analizar y proponer estrategias para la integración efectiva de los canales digitales y físicos del Banco Davivienda, enfocado específicamente en la Oficina Principal de Bucaramanga. Este estudio surge a partir de los desafíos identificados durante mi experiencia como practicante, en los cuales se evidenció la necesidad de optimizar la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia operativa mediante la implementación de soluciones omnicanal.

En un contexto donde la transformación digital es clave para el éxito de las instituciones financieras, Davivienda ha demostrado liderazgo e innovación, pero también enfrenta retos importantes para garantizar que sus plataformas y servicios estén alineados con las necesidades de los usuarios. Este trabajo aborda estos desafíos desde una perspectiva de marketing y gestión comercial, buscando contribuir a la mejora continua de los procesos del banco.

A lo largo de este documento, se presenta una descripción detallada de la empresa, el problema identificado, los objetivos planteados y un análisis teórico que sustenta las estrategias propuestas. El estudio culmina con recomendaciones prácticas que, más allá de beneficiar a Davivienda, buscan aportar al fortalecimiento de las relaciones entre la banca y sus clientes en un entorno cada vez más digitalizado.