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DISEÑO DE ASISTENTE VIRTUAL PARA SOPORTE TÉCNICO QUE APOYE LA GESTIÓN DE PROCESOS EN UNA EMPRESA

dc.rights.licenseabiertoes_ES
dc.contributor.advisorLOMBO GUZMAN, JAIDIVER
dc.contributor.authorORTEGA GARCIA, BRAYAN ANDRES
dc.contributor.otherPOLO AMADOR, LEYDI JOHANA
dc.coverage.spatialINTERNACIONALes_ES
dc.date.accessioned2025-03-25T13:17:21Z
dc.date.available2025-03-25T13:17:21Z
dc.identifier.citationN/Aes_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/18991
dc.descriptionSOPORTE TÉCNICO, ASISTENTE VIRTUAL, TELECOMUNICACIONES, INCIDENCIAS.es_ES
dc.description.abstractRESUMEN EJECUTIVO Este proyecto aborda el diseño y desarrollo de un asistente virtual enfocado en ofrecer soporte técnico de forma personalizada y dinámica como solución a las dudas que se puedan presentar a la hora de necesitar un soporte técnico por parte de una empresa que se dedica a las telecomunicaciones. El asistente es requerido principalmente para resolver algunas dudas que se presentan y asistir a los clientes en la solución de incidencias técnicas, las cuales se puedan resolver en un primer contacto.De esta manera, el objetivo es optimizar los recursos de la empresa, como son los conocidos agentes de callcenter, los cuales normalmente son requeridos para este tipo de incidencias, en otras palabras, el primer filtro, con esto no se busca reemplazar el factor humano, sino más bien utilizar este valioso recurso de una forma más sistemática, ahorrando tiempo y dinero y mejorando los tiempos de respuesta cuando se presenten estas incidencias. PALABRAS CLAVE. SOPORTE TÉCNICO, ASISTENTE VIRTUAL, TELECOMUNICACIONES, INCIDENCIAS.es_ES
dc.description.sponsorshipN/Aes_ES
dc.description.tableofcontentsTABLA DE CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................... 14 INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 15 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN .............................. 16 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 16 1.2. JUSTIFICACIÓN ......................................................................................... 18 1.3. OBJETIVOS ................................................................................................ 19 1.3.1. OBJETIVO GENERAL .............................................................................. 19 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................... 20 1.4. ESTADO DEL ARTE ................................................................................... 20 1.4.1. INVESTIGACION LOCAL .............................................................................20 1.4.2. INVESTIGACION NACIONAL......................................................................26 1.4.3. INVESTIGACION INTERNACIONAL........................................................... 31 2. MARCO REFERENCIAL............................................................................. 35 2.1. MARCO TEORICO........................................................................................ 36 2.1.1. INTELIGENCIA ARTIFICIAL……………………………………………………36 2.1.2. SOPORTE TÉCNICO……………………………………………………………37 2.1.3. ASISTENTE VIRTUAL…………………………………………………………..38 2.1.4. ATENCION AL CLIENTE……………………………………………………….35 2.1.5. USUARIO…………………………………………………………………………37 DOCENCIA PÁGINA 7 DE 108 F-DC-125 INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO, MONOGRAFÍA, EMPRENDIMIENTO Y SEMINARIO VERSIÓN: 2.0 ELABORADO POR: Docencia REVISADO POR: Sistema Integrado de Gestión APROBADO POR: Líder proceso Sistema Integrado de Gestión FECHA APROBACIÓN: Octubre de 2023 2.2. MARCO CONCEPTUAL................................................................................39 2.2.1. APRENDIZJE AUTOMÁTICO…………………………………………………..39 2.2.2. REDES NEURONALES ARTIFICIALES………………………………………40 2.2.3. APRENDIZAJE PROFUNDO O DEEP LEARNING………………………….41 2.2.4. PROCESAMIENTO DEL LENGUAJE NATURAL……………………………41 2.2.5. MODELOS DE LENGUAJE GRANDE…………………………………………42 2.2.6. API………………………………………………………………………………....42 2.2.7. SESIÓN DE USUARIO………………………………………………………….43 2.2.8. INTEGRACIONES CON CRM………………………………………………….44 2.2.9. CHATBOT…………………………………………………………………………44 2.2.10. MODELO………………………………………………………………………..44 2.2.11. RED DENSA……………………………………………………………………44 2.2.12. DATOS………………………………………………………………………….45 2.2.13. FORWARD PROPAGATION…………………………………………………45 2.2.14. BACKWARD PROPAGATION……………………………………………….45 2.2.15. INCIDENCIA TÉCNICA………………………………………………………45 2.3. MARCO LEGAL............................................................................................ 46 2.3.1. PROTECCIÓN DE LA INFORMACION Y DELITOS INFORMÁTICOS……46 2.3.2. PROTECCIÓN DE DATOS Y PRIVACIDAD………………………………….46 2.3.2.1. LEY 1581 DEL 2012…………………………………………………………..46 2.3.2.2. LEY 1266 DE 2008……………………………………………………………46 DOCENCIA PÁGINA 8 DE 108 F-DC-125 INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO, MONOGRAFÍA, EMPRENDIMIENTO Y SEMINARIO VERSIÓN: 2.0 ELABORADO POR: Docencia REVISADO POR: Sistema Integrado de Gestión APROBADO POR: Líder proceso Sistema Integrado de Gestión FECHA APROBACIÓN: Octubre de 2023 2.3.3. REGULACIONES DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES TIC……………………………………………………………..47 2.3.3.1. LEY 1341 DE 2009…………………………………………………………..47 2.3.3.2. LEY 1978 DE 2019…………………………………………………………..47 2.3.3.3. LEY 2108 DE 2021…………………………………………………………..47 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACION .............................................................. 48 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO ............................................. 50 4.1. REQUISITOS……………………………………………………………………50 4.1.1. PLANTEAMIENTO DE LA PROBLEMÁTICA………………………………50 4.1.2. RECOPILACION DE INFORMACIÓN……..………………………………..51 4.1.3. ANALISIS DE LOS REQUISITOS DEL SISTEMA…………………………51 4.1.4. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES……………………………………….52 4.1.5. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES…………………………………..55 4.2. DISEÑO…………………………………………………………………………..58 4.2.1. DIAGRAMA DE CLASES…………………………………………………….58 4.2.2. DISEÑO DE CASOS DE USO……………………………………………….60 4.2.3. MAQUETACION DEL CHATBOT……………………………………………62 5. RESULTADOS ............................................................................................ 65 5.1. IMPLEMENTACIÓN………………………………………………………………...93 6. CONCLUSIONES ...................................................................................... 101 7. RECOMENDACIONES ............................................................................. 102 DOCENCIA PÁGINA 9 DE 108 F-DC-125 INFORME FINAL DE TRABAJO DE GRADO EN MODALIDAD DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN, DESARROLLO TECNOLÓGICO, MONOGRAFÍA, EMPRENDIMIENTO Y SEMINARIO VERSIÓN: 2.0 ELABORADO POR: Docenciaes_ES
dc.publisherUTSes_ES
dc.subjectSOPORTE TÉCNICO, ASISTENTE VIRTUAL, TELECOMUNICACIONES, INCIDENCIAS.es_ES
dc.titleDISEÑO DE ASISTENTE VIRTUAL PARA SOPORTE TÉCNICO QUE APOYE LA GESTIÓN DE PROCESOS EN UNA EMPRESAes_ES
dc.typedegree workes_ES
dc.rights.holderCCes_ES
dc.date.emitido2025-03-19
dc.dependenciafcnies_ES
dc.proceso.procesoutsinvestigaciones_ES
dc.type.modalidadproyecto_de_investigaciónes_ES
dc.format.formatopdfes_ES
dc.titulogINGENIERO DE SISTEMASes_ES
dc.educationlevelProfesionales_ES
dc.contibutor.evaluatorevaluadores_ES
dc.date.aprobacion2025-03-12
dc.description.programaacademicoINGENIERO DE SISTEMASes_ES
dc.dependencia.regionbucaramangaes_ES


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Nombre:
fdc_125_FINAL.pdf
Tamaño:
2.228Mb
Formato:
PDF
Descripción:
FDC_125
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DOC032025-001 (1).pdf
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932.1Kb
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Descripción:
F_IN_13
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