Plan de mejora en el proceso del servicio al cliente para la empresa Insumos Arte Pieles S.A.S utilizando el modelo SERVQUAL

Abstract

Este proyecto tiene como objetivo mejorar el servicio al cliente de Insumos Arte Pieles S.A.S., empresa dedicada a la comercialización de insumos de telas y pieles al sector del calzado. La investigación realizada permitió identificar las diferencias entre lo que las personas esperan y su experiencia actual de los clientes con el servicio, utilizando el modelo SERVQUAL, este modelo evalúa aspectos como la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad, la apariencia de las instalaciones, los equipos y demás.

A través de las encuestas realizadas, se recopilaron datos sobre las expectativas y percepciones de los clientes. A partir de los resultados obtenidos, se realizó la tabla de brecha donde se demostraron discrepancias significativas que destacaron las áreas más altas de mejora. Con base en este análisis, se diseñaron las acciones específicas de mejora a los aspectos con discrepancia más relevantes.

Para organizar estas acciones, se empleó una matriz de priorización que clasifica según su impacto y esfuerzo requerido. Estas acciones de mejora no solo buscan mejorar la experiencia del cliente, sino también el poder promover relaciones duraderas y su lealtad a la empresa. Además, se busca generar un ambiente de confianza y profesionalismo que garantice una interacción positiva entre los clientes y la empresa, logrando un crecimiento sostenido para la empresa a largo plazo.

Este proyecto contribuirá a que Insumos Arte Pieles S.A.S. eleve su nivel de servicio, cumpla con las expectativas de sus clientes y se posicione mejor en un mercado competitivo. Las acciones de mejora diseñadas contribuirán a una mayor satisfacción de los clientes, lo que se traducirá en una mejor reputación para la empresa. Este enfoque integral permitirá a Insumos Arte Pieles S.A.S. adaptarse a las demandas del mercado y a las necesidades cambiantes de sus clientes, asegurando así su éxito futuro en el sector.

Finalmente, la dedicación del personal será fundamental para el éxito de estas iniciativas, ya que una capacitación adecuada permitirá a los colaboradores ofrecer un servicio más efectivo, eficiente y personalizado.