Investigación de mercados para evaluar la calidad del servicio al cliente de la agencia de viajes Falabella desde la perspectiva de los consumidores turísticos del Municipio de Bucaramanga y su Área Metropolitana, año 2024

Abstract

El objetivo de esta investigación consistió en evaluar la calidad del servicio al cliente de la agencia de viajes Falabella desde la perspectiva de los consumidores turísticos del Municipio de Bucaramanga y su Área Metropolitana en 2024, abordando quejas, reclamos, inquietudes, áreas de mejora, calidad de asesorías y tiempos de respuesta. Se empleó una metodología que incluyó revisar literatura, usar herramientas de investigación descriptiva y aplicar una encuesta (n=410) para describir las evaluaciones de calidad del servicio al cliente de forma sistemática. Se calculó la asimetría y se aplicó la función Curtosis en 3 de las 10 preguntas. La agencia de viajes Falabella tiene algunos problemas con el nivel de atención al cliente, como lo demuestran los resultados obtenidos. Las conclusiones y recomendaciones brindaron información útil para que la dirección de la empresa mejore la calidad del servicio al cliente.