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Diseño de un manual de atención de servicio al cliente para la empresa Tesicol S.A.
dc.rights.license | abierto | es_ES |
dc.contributor.advisor | Picon Peralta, Sergio Ivan | |
dc.contributor.author | Sandoval Suarez, Yessica Alejandra | |
dc.contributor.author | Soto Moreno, Diego Eduardo | |
dc.contributor.other | Jaimes Poveda, Alexander | |
dc.coverage.spatial | Bucaramanga | es_ES |
dc.date.accessioned | 2024-11-18T21:00:21Z | |
dc.date.available | 2024-11-18T21:00:21Z | |
dc.identifier.citation | N/A | es_ES |
dc.identifier.uri | http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/17898 | |
dc.description | Administración | es_ES |
dc.description.abstract | Este proyecto de grado se enfoca en el desarrollo de un manual de atención al cliente para la empresa Tesicol utilizando la matriz DOFA. El objetivo es establecer pautas y directrices que faciliten la supervisión y el análisis de la atención al cliente, un aspecto fundamental para el éxito de cualquier organización, optimizar las interacciones entre la organización y sus consumidores, mejorando la satisfacción y fidelización. El alcance de la investigación incluyó un análisis de las mejores prácticas en servicio al cliente, entrevistas con empleados y seguimiento a los clientes con el fin de detectar áreas de mejora y oportunidades de optimización. Actualmente, Tesicol enfrenta importantes desafíos en este ámbito. Un servicio al cliente inadecuado puede impactar negativamente el nivel de conformidad con el cliente, la credibilidad de la empresa y sus resultados financieros. Dado que los clientes compran a través de distribuidores, el trato proporcionado por los analistas es crucial para que los clientes se comuniquen y adquieran productos de la marca Tesicol. A través de diagnósticos y las matrices MEFI y MEFE, se evaluarán los entornos del área de gestión de la atención y servicio al cliente para fomentar la fidelización de los clientes. Se espera que estos esfuerzos resulten en una mejora significativa en el crecimiento y las ventas, reflejando el buen servicio prestado por los colaboradores desde el principio. Las conclusiones derivadas de la investigación subrayan la significancia de instruir continuamente a los colaboradores en habilidades de comunicación, manejo de quejas y resolución de problemas. Entre las recomendaciones, se propone la implementación estratégica de un sistema de retroalimentación continua de los clientes, la creación de guías claras y procedimientos para resolver problemas comunes, y la adopción de herramientas tecnológicas que permitan agilizar las respuestas a los usuarios. El manual de servicio al cliente no solo busca estandarizar procesos y mejorar la experiencia del cliente, sino también fomentar una cultura corporativa centrada en la excelencia y distinción del servicio, lo que a largo plazo potenciará la relación con los clientes, incrementando los resultados comerciales. | es_ES |
dc.description.sponsorship | N/A | es_ES |
dc.description.tableofcontents | RESUMEN EJECUTIVO 10 INTRODUCCIÓN 11 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 12 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12 1.2. JUSTIFICACIÓN 13 1.3. OBJETIVOS 14 1.3.1. OBJETIVO GENERAL 14 1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 14 1.4. ESTADO DEL ARTE 14 2. MARCO REFERENCIAL 15 2.1. MARCO TEÓRICO 15 2.1.1. CALIDAD EN EL SERVICIO 15 2.1.2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL 15 2.1.3. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE 16 2.1.4. IMPORTANCIA DE LOS PQRS 17 2.1.5. KPIS DE SEGUIMIENTO 18 2.1.6. CONTROL AL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE 18 2.1.7. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO 19 2.1.8. SERVICIO AL CLIENTE 20 2.1.9. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 20 2.1.10. MATRICES MEFE Y MEFI 21 2.2. MARCO CONCEPTUAL 22 2.2.1. MANUAL 22 2.2.2. DOFA 23 2.2.3. ANÁLISIS 24 2.2.4. TRANSFORMACIÓN 25 2.2.5. STAKEHOLDERS 26 2.2.6. MODELOS 26 2.2.7. PROTOCOLO 27 2.2.8. MATRIZ SEGUIMIENTO 27 2.2.9. ENCUESTA 28 3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 29 3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 29 3.2. ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN 29 3.3. TÉCNICA DE INVESTIGACIÓN 29 4. DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO 30 5. RESULTADOS 31 5.1. DIAGNOSTICO DE TESICOL EN EL MERCADO 31 5.1.1. MATRIZ DOFA 33 5.1.2. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO 36 5.2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 38 5.3. MANUAL DE ATENCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EMPRESA TESICOL S.A. 42 5.3.1. INTRODUCCIÓN 43 5.3.2. OBJETIVO 44 5.3.3. ALCANCE 44 5.3.4. ALINEACIÓN CON SOSTENIBILIDAD 44 5.3.5. ZONAS 45 5.3.6. PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS Y CORREOS ELECTRÓNICOS 46 5.3.7. PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS Y CORREOS ELECTRÓNICOS 50 5.3.8. PROCEDIMIENTO PARA DEVOLUCIONES Y CAMBIOS 52 5.3.9. PROCEDIMIENTO PARA DEVOLUCIONES Y CAMBIOS 53 5.3.10. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES 54 5.3.11. KPIS PARA SEGUIMIENTO DE LA EFECTIVIDAD 54 5.3.12. CANALES DE ATENCIÓN 55 6. CONCLUSIONES 56 7. RECOMENDACIONES 57 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 58 | es_ES |
dc.language.iso | es | es_ES |
dc.publisher | Unidades Tecnologicas de Santander | es_ES |
dc.subject | Comunicación, control, enfoque, interacciones, lealtad, manual, servicio al cliente, ventas | es_ES |
dc.title | Diseño de un manual de atención de servicio al cliente para la empresa Tesicol S.A. | es_ES |
dc.type | degree work | es_ES |
dc.rights.holder | copyright(CC.BY.NC.ND 2.5). | es_ES |
dc.date.emitido | 2024-11-11 | |
dc.dependencia | fcse | es_ES |
dc.proceso.procesouts | docencia | es_ES |
dc.type.modalidad | emprendimiento | es_ES |
dc.format.formato | es_ES | |
dc.titulog | Administrador de Empresas | es_ES |
dc.educationlevel | Profesional | es_ES |
dc.contibutor.evaluator | evaluador | es_ES |
dc.date.aprobacion | 2024-05-05 | |
dc.description.programaacademico | Administracion de Empresas | es_ES |
dc.dependencia.region | bucaramanga | es_ES |
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Proyectos de Investigación
Trabajos de Grado en modalidad DTeI, monografía, Investigación