Diseño de un manual de atención de servicio al cliente para la empresa Tesicol S.A.

Abstract

Este proyecto de grado se enfoca en el desarrollo de un manual de atención al cliente para la empresa Tesicol utilizando la matriz DOFA. El objetivo es establecer pautas y directrices que faciliten la supervisión y el análisis de la atención al cliente, un aspecto fundamental para el éxito de cualquier organización, optimizar las interacciones entre la organización y sus consumidores, mejorando la satisfacción y fidelización. El alcance de la investigación incluyó un análisis de las mejores prácticas en servicio al cliente, entrevistas con empleados y seguimiento a los clientes con el fin de detectar áreas de mejora y oportunidades de optimización. Actualmente, Tesicol enfrenta importantes desafíos en este ámbito. Un servicio al cliente inadecuado puede impactar negativamente el nivel de conformidad con el cliente, la credibilidad de la empresa y sus resultados financieros. Dado que los clientes compran a través de distribuidores, el trato proporcionado por los analistas es crucial para que los clientes se comuniquen y adquieran productos de la marca Tesicol. A través de diagnósticos y las matrices MEFI y MEFE, se evaluarán los entornos del área de gestión de la atención y servicio al cliente para fomentar la fidelización de los clientes. Se espera que estos esfuerzos resulten en una mejora significativa en el crecimiento y las ventas, reflejando el buen servicio prestado por los colaboradores desde el principio. Las conclusiones derivadas de la investigación subrayan la significancia de instruir continuamente a los colaboradores en habilidades de comunicación, manejo de quejas y resolución de problemas. Entre las recomendaciones, se propone la implementación estratégica de un sistema de retroalimentación continua de los clientes, la creación de guías claras y procedimientos para resolver problemas comunes, y la adopción de herramientas tecnológicas que permitan agilizar las respuestas a los usuarios. El manual de servicio al cliente no solo busca estandarizar procesos y mejorar la experiencia del cliente, sino también fomentar una cultura corporativa centrada en la excelencia y distinción del servicio, lo que a largo plazo potenciará la relación con los clientes, incrementando los resultados comerciales.